中国银行柜台文明优质服务规范

中国银行柜台文明优质服务规范

中国银行柜台文明优质服务规范

一、营业环境

( 一 ) 外部环境

营业机构的外部装饰,要严格按照总行颁发的《机构形象设计手册》的要求执行。机构标识（行标、署名、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等）的制作、排列,使用的字体、颜色、比例等,必须规范、统一。 营业建筑、各类标识、附属设施和周围的环境 , 要经常擦试、清扫、保持整洁。

( 二 ) 内部环境

营业厅堂内的色调、灯光的明暗、花草盆景的配置, 应和谐、美观。门窗玻璃、吊灯、柜台、地面应洁净、明亮。客户区柜台、沙发( 桌椅 )以及各种服务设施整洁干净,无杂物摆放, 无随意张贴。工作区办公用具摆放整齐,无私人物品摆设。

( 三 ) 服务设施

营业厅堂内的利率牌、外汇牌价牌、时钟日历、柜台业务标识牌应准确完好; 供客户使用的各种单据、凭证、凭条、书写工具、单据填写范例应整齐规范; 有向客户介绍业务和金融知识的宣传品、告示栏和宣传橱窗为客户服务配备的ATM 机、多媒体查询机、电子回单柜、点钞机、验钞机等设施,要处于正常工作状态。各类标牌、橱窗的文字, 应表达准确, 用字规范 , 书写工整, 柜台业务标识等其他主要文字应有中、英文对照。各种设施要摆放合理、有序, 做到定期检查,及时更换,确保完好准确。

营业面积、客流量大的应设置一米线和柜台分布指南。

二、服务礼仪

( 一 ) 着装

着装应以端庄大方、平整洁净为标准。上班时, 着统一装或职业装。着统一装时, 款式、色调整齐划

一。着职业装时，男士穿着西服应配穿衬衣和皮鞋, 佩带领带, 领带结应系好拉正; 女士穿着应配套、谐调,长袜不应带图案,袜口、衬裙不应外露。穿着制式衬衣, 衣摆应扎入裤 ( 裙 )内。服装不得有油渍、汗迹或折皱,袖口、裤口不得翻卷。不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。

( 二 ) 工号牌

上班时间 , 应在服装左前上方佩带总行统一制发的工号牌。

( 三 ) 仪容

仪容应以干净、整洁、素雅、大方为标准。发式庄重,不得染彩发和指甲。女士不得戴过多饰物,不浓装艳抹,使用香水以清淡为宜;男士不戴饰物,不留长发、胡须。

( 四 ) 举止

举止应以文明礼貌、符合礼节为标准。接待客户要面带微笑,精神专注。

站立迎接客户时, 站姿正确, 挺胸,下颌微收,双手自然下垂,脚跟并拢,脚尖略微张开.双手不得抱在胸前、叉腰和插入衣袋。