柜台文明优质服务规范

主要职责：柜台服务岗的主要职责包括：准确、高效地为客户办理业务，并提供令客户满意的服务。

班前准备：提前10分钟到岗，检查仪容仪表是否符合基本要求；检查工作台是否清洁；检查工作必需品是否齐全；检查机器设备是否运转正常。

一、柜台服务“六项规范”

1、微笑服务

柜台员工在接待客户过程中，要神情专注，精神饱满，面带微笑地接待每一位客户，让客户有宾至如归，享受星级服务的良好感受。

2、迎客

当客户离柜台距离3米以内时或在营业厅徘徊等候时，柜台员工要起身迎候客户，注视客户，面带微笑，主动问候客户“您好”；当客户已走近柜台, 并与客户眼神相视时，用微笑和点头的形体语言，五指并拢，手心向上示意客户坐下；对于非柜面受理的业务需要为客户指引方向时，举手示意的姿势应该谦和有礼，伸出右手，五指并拢，手心向上指向所示意的方向和相关人员。当营业厅没有客户时，柜员要随时关注营业厅大门。

3、站立服务

客户临柜，起身站立，是热情接待客户的基本要求，也是体现柜员个人素养的重要方面。因此，当客户临柜，除正在办理业务和座高椅的柜员以外，一律起身站立，受理客户的业务，双手接过有关凭证、现金；然后坐下开始办理，业务办理完毕，同样起身站立，双手递交有关凭证和现金；当客户咨询业务时，柜员应自始至终起身站立，解答客户提出的有关问题。站立的正确姿势是：抬头挺胸，下颌微收，双手自然下垂，脚跟并拢，脚尖略微张开。双手不得抱在胸前、叉腰或插入衣袋。

4、礼貌问候

热情接待客户，礼貌用语先行。柜员迎接客户时说：“您好”或“欢迎光临”；客户在柜台前徘徊犹豫时，要主动询问：“您好，请问您需要提供什么帮助”；

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