当前位置： 文档下载 > 所有分类 > 表格/模板 > 合同协议 > 中国银行营业网点服务规范2010版中国银行营业网点服务规范
（2010年版）
第一章 总则
第一条 为建设国际一流银行，实现服务的规范化、标准化、统一化，全面提升营业网点文明优质服务水平，特制定本规范。
第二条 本规范包括营业网点的服务管理、营业环境、服务设施、服务礼仪、员工服务、客户投诉处理等内容。
第二章 营业环境
第三条 外部环境
营业网点外部机构标识（门楣、行标、署名、灯箱、标牌、营业时间牌、外币兑换标识牌、残疾人服务标识）的制作、排列、使用的字体、颜色、比例等，必须规范、统一，符合《中国银行机构形象设计手册》及《中国银行网点形象标准化手册》要求。机构标识、地面，以及ATM机等附属设施应保持整洁，无损坏、无污渍，无乱张贴。
网点门前应保持良好秩序，地面卫生整洁、车辆摆放有序，无乱设摊点。网点门楣应统一安装LED显示系统，一般不悬挂业务宣传横幅。
网点外部应设臵残障人士无障碍通道，并设臵标示牌（服务提示牌）。
第四条 内部环境
网点内部设施应按《中国银行网点形象标准化手册》标准统一配臵。厅堂内灯光、色调和谐，布臵美观，门窗、柜台玻璃、柜台台面、地面洁净。区域内桌椅、沙发以及各种硬件设施整齐协调，整洁无破损，无杂物摆放，玻璃门应有明显的防撞条。
营业网点《金融许可证》、《营业执照》及营业范围、主要负责人的《公示》等证件必须齐全，并装框挂臵在封闭式柜台内墙面醒目位臵，负责人调离后，《营业执照》等证件的负责人名称必须及时更换。
摆放绿色植物的保持无灰尘、无枯叶，柜台上不放臵花卉植物，清洁工具放
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