当前位置： 文档下载 > 所有分类 > 经管营销 > 客户关系管理案例分析光大银行的客户关系管理案例分析
当前银行业竞争激烈的一大原因，在于各家银行的产品和服务基本趋同。在同质化竞争时代，如何通过对市场的差异化理解，有所侧重地发展客户，争夺被其他银行忽略或者不愿涉足的领域
光大银行对客户的承诺：客户至上、积极响应，确保提供最佳产品和服务
光大银行始终把客户发展工作摆在重要位置。特别是2010年，光大银行专门成立客户发展委员会，全面负责推进客户战略实施，调整优化客户结构，具体负责包括研究、推动客户发展，定期开展客户分析、挖掘和满足客户需求，推进行业模式化经营的发展，推动资源整合、促进联动营销、交叉营销，沟通协调客户发展中的问题，督导、检查相关政策和措施的落实情况等六大职责。
为了将客户发展工作落到实处，光大银行采取了一系列动作：
1、在全行经营指挥棒——机构平衡计分卡上设置专门指标，严格考核当年有效客户增长数量；
2、全面清理、分析已有客户情况，努力建设客户分类管理体系；
3、全行公司条线、零售条线分别组织客户发展竞赛，并按月通报进展和排名情况；
4、实行首席营销官制度，强化高层营销，推进银企高管互动，深化银企关系；
5、及时编发客户工作资料，供全行学习、参考、使用。通过多管齐下，光大银行客户发展工作正在逐渐步入佳境。
从客户出发打造流程银行——转变思维方式，从打造以银行为出发点的工作流程转变为从客户为出发点的工作流程。2010年上半年，总行建行以来第一次全面梳理各项业务审批流程，在全系统公开公示115项，一切都是为了在防控风险的前提下为客户提供更简便的服务。随后，全行上下在总行的统一部署下，全面清理业务流程、办事程序，并实行行务公开，以提高效率，方便客户。
一、 潜在客户的开发
潜在客户可以分为两类，第一类：从来没有同光大银行有过业务往来的客户；
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