客户关系管理试题及答案

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二、选择题（每题1分，共10分）

3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是 。B

A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验

C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值

7、下面那个选项 不是实施个性化服务所必须的条件： C

A、拥有完善的基本服务 B、良好的品牌形象 C、良好的企业盈利率 D、完善的数据库系统

8、对于企业来说，达到 是基本任务，否则产品卖不出去，而获得 是参与竞争取胜的保证。D

A、客户忠诚，客户满意 B、客户价值，客户忠诚 C、客户满意，客户价值 D、 客户满意，客户忠诚

10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征： 。A

A、开发性 B、 综合性 C、集成性 D、 智能性

五、问答题：（每题8分，共32分）

1、什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？

答:1.(1)客户忠诚度:指客户高度承诺在未来一贯地重复购买偏好的产品或服务，并因此产生对同一品牌系列产品或服务的重复购买行为，而且不会因为市场态势的变化和竞争性产品营销努力的吸引而产生转移行为。 顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平.

(2)两者的关系: a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础. b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购买行为.

2、什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？

答:2.(1)客户细分:又成市场细分,是只营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购买行为和购买习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为若干个消费者群,以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程.

(2)目的:a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会 b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动 c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群 d.帮助企业对未来赢利进行量化分析

3、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？

答:3.(1)客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供的价值（顾客价值);二是客户为企业带来的价值（关系价值).

(2)它具体包括内容: 顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。 关系价值：指企业发展、培养和维护与特定客户的特定关系并在关系生命周期内给企业带来的价值.

4、在CRM环境下，什么是客户满意陷阱？如何解决客户满意陷阱？

答:4.(1)在CRM环境下，客户满意陷阱是: 顾客满意度高而忠诚度却很低,即客户满意不等于重复购买行为,客户满意不等于客户忠诚.

(2)解决客户满意陷阱的方式: 企业可以向顾客提供品质高，性能好，价格优的产品，尽最大努力满足顾客个性化的需求，让顾客享受到物美价廉的实惠。还可以增强员工的素质，树立良好的社会形象与顾客进行更多的沟通，提供全面个性化的服务，加强企业的品牌形象，扩大市场分额，减少顾客在购买产品过程中耗费的各种成本，提高顾客的让渡价值。

六、论述题（二选一）：（共17分）

1、联系上机实验，谈谈你对CRM软件模块设计的认识。

答:1.CRM软件模块主要有销售模块、营销模块、客户模块、呼叫中心模块和电子商务模块等等。

(1)销售模块：提高销售过程的自动化和销售效果.

(2)营销模块:对直接市场的营销活动加以计划,执行,监视和分析

(3)客户模块:提高那些与客户支持,现场服务和仓库修理相关的业务流程的自动化加以优化

(4)呼叫中心模块:利用电话来促进销售,营销和服务

(5)电子商务模块:以数据仓库为核心的商务智能将大量信息转换成可利用的数据,是决策者更好的预测未来

2、谈谈实施客户关系管理对企业的现实意义。

答:2.CRM是一种管理理念，是一种管理机制，是一种管理软件和技术，总而言之，CRM就是一种以信息技术为手