前台服务顾问绩效等级划分
1、前台服务顾问考核将分成三个级别:A级 B级 C级
A级:维修产值和CLP必须达成为首要条件;
B级:维修产值或CLP必须是达成为首要条件,如果产值完成CLP金星比例
不低于55%;
A级: 总得分不低于90分; B级: 总得分不低于80分; C级:总得分不低于70分;
2、正分值四个来源:
1)、维修产值考核说明:设定的目标是90万;
假如该SA本月做了86万(即总成绩),那么完成率为95.5%,得分为
33.44分
2)、客户满意度CLP考核说明:设定的目标是60%;
SA被调查到的客户金星比例扣除很好以下的客户比例
假如该服务顾问本月的金星比例是70%,低于评价很好的比例为20%,
那么客户满意度50%(即总成绩),完成率83.3%,得分为29.15分 3)、服务站人员评价:目标是90分;
假如该SA推选人员评价平均得分为85分,那么完成率为94.4%,得分
为0.94分
4)、投诉客户处理满意:每个投诉客户处理得分为0.2; 假如该SA平均处理客户投诉6台,那么得分12分
3、负分值三个来源:经各位主管确认原因是SA安抚和解释工作不到位引起的根
据情节严重程度按以下扣分:
1)、现场被客户投诉:一次扣2—5分; 2)、公司回访客户抱怨:一次扣1—3分;
3)、客户直接向公司或厂家投诉:一次扣3—6分; 4)、 其它扣分标准按之前的规定执行;

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