人寿保险服务礼仪部分试题

人寿保险服务礼仪部分试题

服务礼仪部分

（一） 判断题

1．从广义的角度讲，服务礼仪是指不以实物形式而以提供劳动的形式满足人们某种需要的行为。（ ）

答案：×

解析：从狭义的角度讲，是指不以实物形式而以提供劳动的形式满足人们某种需要的行为。或从广义的角度讲，是指人的一种活动，它所要处理的是人与人之间的关系。

2．服务人员在工作岗位上为自己进行的角色定位主要是生活角色，而不是性格角色。（ ） 答案：×

解析：服务人员在工作岗位上为自己进行的角色定位主要是社会角色，而不是性格角色或者生活角色。

3．双向沟通的核心思想是，以服务人员尽可能了解服务对象的实际情况和实际需要，能站在客户的立场去考虑问题为基本前提。（ ）

答案：×

解析：双向沟通的核心思想是，以互相理解作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。

4．直接服务结束后，服务人员主动回访服务对象是应用了未轮效应准则。（ ） 答案：√

5．所谓仪表，就是人的身体姿态，包括站姿、坐姿、走姿、表情以及身体展示的各种动作，通俗地讲就是人的行为举止。（ ）

答案：√

6．一种可以让烦躁的客户慢慢平静下来的方法就是用心去倾听。（ ） 答案：√

7．“八二”法则是指你应花80%的时间去听，给客户20%的时间去讲。（ ） 答案：×

解析： “八二”法则是指你应花80%的时间去听，给客户80%的时间去讲。

8．迎接客户时需主动和客户握手。（ ）

答案：×

解析：《迎接客户时一般情况下不必主动和客户握手。

9．当为客户提供引导或咨询服务时，如有其他客户走近，应先处理完手中事务后再招呼后面的客户。（ ）

答案：×

解析：当为客户提供引导或咨询服务时，如有其他客户走近，应先与这位接近的客户示意招呼，请其稍候，使客户感到我们对他的尊重。

10．热情的服务能使客户感到温暖，但是要掌握好“度”，过度的热情或待人冷若冰霜都不能使客户感到满意。（ ）

答案：√

11．当需要为客户送行时，应在客户的前方，距离约半步，送至大厅门口或送达地后可行握手礼，使用标准用语：“请慢走，欢迎您再次光临”向客户道别。（ ） 答案：×

解析：当需要为客户送行时，应在客户的后方，距离约半步，送至大厅门口或送达地后可行