现代物流就是企业战略意义上的客户服务

现代物流就是企业战略意义上的客户服务

发布日期：2008-4-29 9:31:49

摘要：

我们在为企业进行相关物流咨询的时候，许多渴望发展物流的企业最经常提出的一个问题就是：你告诉我应当怎么做？我们认为首先必须要转变观念，结合中国的国情创新地掌握先进的物流管理理念。那什么是先进的物流服务理念呢？就是企业经营战略意义下的客户服务（CS）的理念或客户价值（CV）的理念。其次，才是要学习先进的物流运作方法和物流体系的构建。

说到物流，你脑海里想到的是什么？一般地，人们很容易想到货物的运输、装卸、仓储，甚至包括一些搞研究的人也由此展开理论研究。比如对于存货，从企业经营管理的角度来看，存货又常常被看成是“货物流动过程中的必要停顿”。而从企业资产管理和资本运营的角度来看，货物在流动过程中则又常常被看成是“运动中的存货”。但这些种种观点都只是对物流的最直观、最初级、也是最狭义的理解，这样的认识实际上还停留在物流发达国家二十世纪60年代初期对物流的认识水平上。而现代物流，首先应该是企业经营战略意义下的客户服务，是属于现代服务业范畴的经济学概念，对于企业来说，就是属于现代服务业范畴的企业经营管理层面上的概念。

物流本身发展是紧密伴随着企业经营管理理念的发展的。当企业经营管理理念的核心从产品制造转向产品销售再转向现代营销和客户服务，直至现在“一切为客户创造价值”的现代经营理念的时候，人们对物流的认识已经从企业自身的“功能性活动”上升为“以满足客户需求为目的”、“努力为客户创造价值，尽力增加顾客让渡价值”的“从供应到消费的运动、储存和配送的计划、执行和控制”的管理过程，并且对物流的认识也逐渐被政府和企业提高到地区和企业的战略理念的高度了。所以，从企业经营和发展的角度来看，物流既是服务的，也是管理的，进而是战略的。 我们不要想物仅仅是商品，这是很实质的。服务也是物流的“物”。物流为企业提供的是一种服务，而“服务实质上也是一种产品”这一点，却经常被人们忽视。人员要如何调度才能令顾客满意，这也是物流。与实物化的基础产品的供给───这个技术层面的问题相比，物流服务是否到位直接关系到企业流程再造的成败，这是一个制度层面的问题。对于一个企业，谁又能说制度层面的问题不是更本质、更基础、更战略的呢？因此可以讲，物流也是企业发展所需要的一种战略产品。物流可以包括运输，仓储。但最基本的是要为顾客服务。顾客想要什么，它就可以提供什么样的服务。物流是不可能单独存在的；有什么样的商流，就有什么样的物流。 在这个基础上，一般来说，物流管理就包含三方面内涵：首先，企业是在产品与服务的价值流、市场接纳的服务流、信息流、资金流等4大商业流通机制下运作的。其次，企业必须有统筹、规划及运营等能力，将物流管理提高到企业经营战略的层面上来对待。最后，就是能为消费者提供优质的售后服务和相关的客户增值服务，进行物流意义上的客户关系管理或者客户价值管理。一般美国学者将涉及这方面服务的能力细分为6个方面：服务客户能力、内部管理水平、物质供应速度、技术与规划水准、考核业绩方式、调整各方关系能耐，并着重强调其核心是贴近客户，努力为客户创造更多的价值，也就是尽可能提高客户让渡价值，从而与客户建立长期的合作