超市客服收银培训计划(未开业)

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客服培训

存取包流程：

顾客排队存包存包员接包，将包准确无误地放入存包柜---------将存包牌递交顾客，并告之顾客将其保管好

---------- 顾客领取存包牌

顾客按照次序存包。

1、存包员接过包，将包准确放入存包柜，将相应包牌核对后给顾客。接放包的过程注意轻拿轻放，避免不必要的纠纷和损失。

2、告知顾客保管好包牌。

取包的流程：

顾客排队取包出示存包牌——存包员接过存包牌，按牌号取包——将所有物品双手递交给顾客礼貌送客流程说明：

1、顾客出示存包牌取包。

2、存包员接过包牌，核对牌号取包。

3、将所有物品双手递给顾客，检查有无遗漏。

4、礼貌送客。

注：

对当日未取走的物品进行统计；

对当日所丢失的存包牌进行统计；

卫生区域清洁

退换货规定（所有退换货必须当班部门值班人员在场签字确认）退货：

1、受理顾客的商品、凭证：接待顾客，并审核顾客是否有本超市的收银小票或发票，购买时间。

所购商品是否属于家电商品或不可退换商品；

2、听取顾客的陈述：细心平静地听顾客陈述有关的抱怨和要求，判断是否属于商品的质量问题；

3、退货时商品所属部门主管或领班必须在场签字

4、判断是否符合退换货标准：结合公司政策、国家的法律以及顾客服务的准则，灵活处理，说服顾客达成一致的看法

如不能满足顾客的要求而顾客予以坚持的话，应请上一级管理层处理；

注：如属于家电商品或专业商品的质量问题，须经过部门主管确认是否存在质量问题。

同顾客商量处理方案：提出解决方法，尽量让顾客选择换货；

决定退货：双方同意退货；

判断权限：退货的金额是否在处理的权限范围内；

填《退货单》，复印票证：填写《退货单》，复印顾客的收银小票或发票；

现场退现金：在收银机现场作退现金程序，并将交易号码填写在《退货单》上，其中一联与收银小票或发票的复印件钉在一起备查；

退货商品的处理：将退货商品放在退货商品区，并将《退货单》的一联贴在商品上。

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