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换货：1.受理顾客的商品、凭证
2.听取顾客的陈述
3.判断是否符合退换货标准
4.决定换货
5.填《换货单》，复印票证
6.顾客选购商品
7.退换货办理换货
8.换货商品的处理
受理顾客的商品、凭证：接待顾客，并审核顾客是否有本超市的收银小票或发票，购买
时间，所购商品是否属于家电商品或不可退换商品；
听取顾客的陈述：细心平静地听顾客陈述有关的抱怨和要求，判断是否属于商品的质量
问题；
判断是否符合退换货标准：结合公司政策、国家的法律以及顾客服务的准则，灵活处理，
说服顾客达成一致的看法；
决定换货：双方同意调换同种商品或同类商品甚至不同商品；
填《换货单》，复印票证：填写《换货单》，复印顾客的收银小票或发票；
顾客选购商品：顾客凭《换货单》的一联，到商场选购要更换的商品；
退换货处办理换货：在收银机现场作换货程序，《换货单》中的一联与收银小票或发票
的复印件钉在一起，当现金收入，实行多退少补现金法，并将换货交易号码填写在《换货单》的商品联上；
换货商品的处理：将换货商品放在换货商品区，并将《换货单》的一联贴在商品上。
备注：《换货单》共三联，一联收银机留底，一联顾客使用收回后收银机留底，营业结束后经收银经理/保安检查后上缴现金室，另一联附在商品上，营业结束后随商品返回楼面。
全天广播作业流程
每日早安语，提醒员工例行工作（员工早班时间）
提醒收银员、客服员及全体员工做好开店准备，并迎接顾客（开店前5分钟）
播放迎宾曲/开店问候语/商场介绍（开店时）
播放背景音乐
播放促销信息
播放公司规章制度 （开店中）
播放安全广播
播放寻人、寻物启示
提醒顾客尽快结束购物（关店前5分钟）
送宾曲/关店问候语（营业结束时）
播放营业结束通告（营业结束后5分钟）
播放感谢词，提醒员工例行结束工作（晚班结束前5分钟）
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