酒店前厅客房常见服务纠纷案例浅析

通过对酒店前厅客房常见的有关房价计算、贵重物品保管、应退未退房、退房检查赔偿等服务纠纷进行了分析.并提出处理建议。

维普资讯 doc.guandang.net

第 3期

酒店前厅客房常见服务纠纷案例浅析

19 0

行李已送至房间；原房已售出。向客人解释：店没如则酒

否则可以不予认定，无疑对酒店极为不利。因此我们这

征得您同意无权增加房费，了保障客人利益已做退房为 处理，客人谅解。请

在要求客人付费时的态度和语言应特别注意。 ( )加强培训员工素质培训和注重服务程序规范 3化。在索赔前应首先排除自身错报的可能性 (如服务比员做房时将布草收走又未及时补充，被客人将物品拿或 到同伴房间去 )索赔时应注意语言技巧，醒客人是否，提“意”物品带出，客人帮忙寻找。且不应在客人面无将请前抱怨其它部门或互相推诿，以维护酒店统一形象。 ( )如果客人坚持不付款。较低金额则由大副签 4

()如果客人有借此刁难之意，办法请客人至前 5想 厅部办公室商淡，量不要在大厅发生冲突。客人意图尽

敲诈， B知保安部。立随

四、退房检查赔偿 某酒店中午 10 25房客人退房时，客房部查房发因

现床单和床垫有无法去除污渍，求客人赔偿，人坚要客 持说污渍是早就存在的，昨晚睡觉时掀开被子就发

现他

免，注事由；品金额较高，方面由客房部再做查备物一 找，方面及时汇报上司及保安部门决定是否报案。大一多数酒店遇到客人坚决不赔的情况，般会放弃索赔，一 以维护酒店形象，为或情节恶劣的客人，店应记人行酒黑名单并通报同行，下次婉拒其人住。 ( )有些酒店在人住时提醒顾客检查所有设施是 5

了，是酒店自己的责任，他无关。双方各执一词，这与 10 2 5房客人及其朋友情绪激动，店大堂内一片混乱，酒 客人因为脱身不得，诉到消协，为酒店耽误了他的投认行程，而要求酒店赔偿他的损失。因为各不相让，进双方均要求对被污染的被单进行鉴定以确定责任方。经过消协调解，终客人同意如果酒店免除其赔偿责任并最

否完好无损，样似乎并不妥当，易让顾客认为酒店这容 过度提防而产生反感情绪。

道歉 .他就不再要求赔偿行程的损失。而酒店从大局出 发，同意了客人的要求。也 查房赔偿是一个令中国酒店房务部门困扰多年的问题，多数酒店在客人退房前由楼层服务员报告总台大客房小酒吧的消耗及非一次性用品的损失，入客人帐记单，果客人不认可，双方共同至房间查验，如则客人如果依然拒绝付款，酒店会直接从押金中扣除，金不够则押的有些酒店甚至强行留置客人，致较大冲突。这样的导情形，乎每天都在大大小小的酒店上演。几 笔者认为酒店管理人员在处理此类问题要注意：

基于以上浅显的分析，店服务纠纷的复杂性和与酒法律的相关性必须引起酒店管理从业人员的高度重视， 消费者权益的保护和企业合法权益的维护，有待于其都中所涉及的法律关系的明晰，务规程、理制度、诉服管投

处理机制的制定才能符合当前市场法制化的要求。身 为酒店工作者，们已熟知了处理投诉时的原则：方我一 面要真心诚意帮助客人解决问题，一方面要维护酒店的

利益和形象。如果酒店利益和客人利益发生冲突时呢？ 这就要求我们酒店管理人员在处理投诉时，要一视

同既仁，要区别对待。既要看投诉问题的情节又要看问题又的影响力 .维护酒店的声誉和良好形象 .只有坚持社以会主义市场经济公平、等、实、用的原则，是酒平诚信才 店服务业的宝典。

( )房间宾客指南中应附有详细客房物品价目表， 1 且定价合理，一般不应超过采购价的 10。包括布草 5污渍及家俱装饰损坏程度应予赔偿价格及计算都应标明。如果客人同意赔偿但不同意其赔偿价格，解释清可楚酒店采购价及加 5用于专门定货、输损耗，客 O运如人坚持，适当降低赔偿金。可 ()从法律角度来说，据“主张谁举证”法律 2根谁的原则，店认为客人消费了食品或损耗了物品应由酒店酒

参考文献：

[]周志宏，江.厅客房服务与管理[ .沙： 1陈前 M]长中南大学 出版社，2 0 . 05

提出证据，证实客人人住前食品未消耗且设备完好，人 住后酒店工作人员也没有损坏，证实确系客人所为.或