酒店前厅客房常见服务纠纷案例浅析

通过对酒店前厅客房常见的有关房价计算、贵重物品保管、应退未退房、退房检查赔偿等服务纠纷进行了分析.并提出处理建议。

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湖南医科大学学报 (会科学版 )社

第 8卷

贵重物品保险箱。离店时发现该项链不翼而飞，向酒遂

间有客人私人物品怎么办？针对具体情况 .同酒店采不取的措施也不尽相同。

店提出巨额赔偿要求，店方先是提出根据客人所填贵酒 ●,

重物品保管单上的有关条款只肯赔偿客人不超过 2万元的损失，客人认为酒店贵重物品保管单为格式合而

目前大多数酒店采用以下措施： ()确定房间客人的人住情况，有联系人和联系 1如方式，做联系；先

同，然酒店在前台公示关于客人贵重物品须存人贵重既物品保险箱、否则遗失概不负责的声明，没有拒绝自又己将项链存人贵重物品保险箱，店就应该承担赔偿责酒任。争执不下之际，店又提出根据《同法》三百七酒合第十四条“管期间，保因保管人保管不善造成保管物毁损、

( )客人无法联系的情况下，天下午 2点后 2在每 (些出租率高的酒店是 l有 2点后 )大副、安部、房，保客主管、宾人员去清查当天应退未退房。礼 ( )无任何行李后可退掉此房间，走客房清扫， 3做通知总台将此类房放在最后出售，量做到客人回酒店尽续房仍是原房间。 ( )如果房间有行李，物品进行清点登记，店 4对酒可售房不紧缺情况下，客房暂时不动，可先做走客该但房清扫，晚问夜审前，人还未回来，做退房处理；待客再行李由客房服务中心或礼宾部保管。如可售房紧缺，则

灭失的，管人应当承担损害赔偿责任，保管是无偿保但的，管人证明自己没有重大过失的，承担赔偿责任”保不的条款 .出酒店所提供贵重物品保管服务是免费的，提因而拒绝赔偿。该客人将酒店告上法庭。我们酒店管理人员在面对类似问题时应注意以下方面思考：

( )贵重物品保管服务是免

费的，“费”不等 1但免等于“偿”无？饭店服务产品是由多种有形的实物使用价值和无形的服务、及设备设施的使用价值组成，重以贵物品保管只对住店客人提供 .客是不是可以认为包括顾贵重物品保险箱的使用费是含在房费中的 .店以“酒无偿”理由拒绝赔偿，否合法？为是 ( )根据《同法》 2合的规定，管合同自保管物交付保时成立，《国旅游饭店行业规范》而中第二十一条：如无“事先约定 .客人结账退房离开饭店以后 .店可以将在饭

先替客人退房，李由客房服务中心或礼宾部保管，行待客人返回的时候 .向客人作好解释工作。要

关于酒店是否有权动用客人私人物品问题，由于客人属于租住性质 .法律意意义上说客人超过租赁时间从

无权占用酒店房间 .酒店已对客人进行贵重物品保管如方式的告知，店派人将客人遗留在房间物品登记后另酒

行存放 .关法律专家认为，般情况下酒店不会被认有一为侵犯客人权利。

有些酒店在客人押金充足或信用卡担保情况下 .未征得客人同意，自动替客人续房的作法并不妥当，旦一客人不同意续房 .店替客人续房会被视为强制交易 .酒客人有权拒付。也有些酒店在登记单上注明有关未及

客人寄存在贵重物品保险箱内的物品取出，按照有关并规定处理。饭店应当将此条规定在客人贵重物品寄存单上明示。这里有一个问题没有得到解决，果饭店将”如

客人寄存在贵重物品保险箱内的物品取出后，保管合该同处于什么样的状况，后发生的保管物损害，由谁此该负责？ ()针对以上问题，学界和国际酒店服务的掼例 3法中，没有一个非常完美的答案。因此，们酒店管理都我人员应特别注意酒店贵重物品保险箱的安全保卫和管理制度完善工作，强相关员工的培训 .加比如应该尽到

时退房将予以自动延房的条款，可能在客人不愿付钱也情况下被认定为格式合同。笔者提醒酒店管理人员在处理应退未退房时应同时注意以下几点：

()登记人住

时提醒客人及时退房，尽量建议客 1并人留下联络方式，但不要说你如果未及时退房我们会予以清退之类的话。

事先告知的义务、人存放物品过于贵重不予收存，客建议客人存人附近银行保险箱，以保障客人自身权益。

( )上午 l点后致电登记为当天退房的客人询问 2 l是否续住，续住客人及时办理续住手续。请 ( )清理出的应退未退房应尽量保留在最后出售。 3 ( )如果客人至前台办理续住手续 .其行李已被 4另行保管而原房尚未售出的，台可立即致电客人行李前保管部门：“某房客人续房。争取做到在客人进房前某”