待客之道案例分析(前厅)

金陵待客之道案例分析

如果是你处在下述情景，请讨论：

现在正在发生什么事？

涉及到那些人？

似乎将要发生什么事？

你能做什么？

1、餐厅。一对夫妇带着一个小男孩，小男孩越坐越不耐烦，开始往地上乱扔东西并且到处乱跑。这种情况也引起其他客人的注意，孩子的父母在竭尽全力控制局面。解析：

2、礼宾服务处。一位女士拖着一个小箱子从电梯口出来，她不时看看箱子的轮子，一会儿想拎着走，一会儿放下来拖，但明显拖得很吃力，女士显得左右为难。

解析：1、可能是客人的行李箱轮子坏了，AM或者礼宾发现此情况应立刻上前询问是否需

要帮助。

2、如果是行李箱的轮子坏了，可以联系工程部帮忙修理。

3、如无法修复，询问客人是否需要代为购买新的行李箱。

4、如客人不需要购买，告知客人退房时可以让礼宾帮忙出行李。

3、客房部。员工在打扫住客房的时候，看到写字台边的垃圾桶里有半桶用过的面巾纸。解析：

4、一位女士走进餐厅，走到一半，突然不动了，眼睛看着高跟鞋。

解析：

5、厨房。厨师在整理盘子的时候，看到一个服务员用紧张的眼神看着餐具箱。解析：

6、安全部警卫。有天碰巧路过卸货台，看到到一位采购组的员工很艰难地抱着一箱水果，箱子快破了。

解析：

7、餐厅。客人李先生正在用餐。他点了麻婆豆腐，说明不要猪肉，服务员下单时做了备注，但菜上来时，客人发现麻婆豆腐中仍有肉。客人非常恼火，向服务员投诉。服务员询问厨房，厨房说明放的是牛肉，不是猪肉。服务员于是向客人解释，但客人坚持他的意思是不要放肉。解析：

8、李先生带客人到餐厅用餐，一位服务员为客人上汤，不小心将一杯蓝莓酸奶碰翻，整杯饮料洒在一位女客人白色的裙子上。客人非常不高兴。

解析：

9、一天，某公司订了5间商务单间，预订是上午11时到达，但客人在早上7:50就提前抵店了。客人坐了一夜火车，非常疲劳，要求立刻进房间休息。由于前一天酒店商务单间全部住满，此时只有一间退房，总台服务员向客人解释此情况，客人听后非常恼火，坚持说他们

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