客户投诉管理制度

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第五条 处理程序

店面

客服中心

公司高层

顾客投诉

正常处理流程

直接外部投诉

直接投诉 收到并记录顾客投诉 寻找更多信息 No No 进入升级处理流程 yes 内部评审 进入外部评审流程 No 是否可行 yes 外部评审 No 双方是否接受 Yes

判断是否有足够 信息可采取行动 Yes 是否有权限采取行动 Yes 快速答复

进入 法律 程序

No 顾客是否同意解决方案 Yes

顾客是否同意解决方案 Yes

采取行动

跟进行动

资料归档、统计分析

顾客满意

改进行动

*危机处理：由于公司与顾客利益严重冲突，顾客投诉被各级媒体报道，严重影响公司声 誉的事件称为危机，该类事件发生后，由公司高层领导牵头，会合客户服务中心、技术支持中 心、外部评审机构组成危机处理小组进行处理。 危机处理程序

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