客户投诉处理程序

客户投诉处理程序

1.0目的

本程序规定了浙江凯迪恩彩色印刷有限公司客户投诉质量问题处理程序。

2.0范围

本程序范围适用于浙江凯迪恩彩色印刷有限公司所有的客户投诉质量问题的处理。

3.0定义

顾客投诉—是指客户书面或口头对公司的任何抱怨。 4.0职责

4.1业务副总全权负责客户投诉的管理工作。

4.2业务部

4.2.1负责客户投诉的记录、分类和整理工作。

4.2.2负责同客户的联络和客户投诉的处理工作。

4.3品质部

4.3.1品质部针对客户投诉的质量问题，会同技术部及问题相关

部门进行分析、确认，提出解决质量问题的方法或措施；推动落实处理方法或措施并跟踪、关注对质量问题所采取措施的落实、改进情况，直至问题关闭。

5.0工作程序

5.1顾客投诉的分类

5.1.1按顾客投诉的内容可分为

a)产品质量的投诉

b)运输包装的投诉

c)服务质量的投诉

d)其它方面的投诉

5.1.2按客户投诉的严重程度可分类为：

a)轻微投诉-一般指当场可以解决，不涉及赔偿的客户投诉，

此类投诉不属于本程序范围，只是由相关人员根据实际情况予以处理。

b)严重投诉-一般指当场不能解决的投诉，此类投诉需要相关

部门协作，应严格按有关程序处理。