客户投诉管理制度

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顾客投诉管理制度

第一条目的客户投诉是公司信息和市场情报的重要来源，为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进品质改善和售后服务，特制定本制度。第二条使用范围本制度适用于公司直营专柜、直营店、加盟系统等营业机构，以及公司总部各部门等管理机构，指导公司员工正确处理顾客投诉，预防、处理公共危机。第三条使用时机凡对本公司“**”品牌商品提出品质异常申诉，或(和)对“**”品牌专柜人员服务提出异常申诉时，依照本制度规定的办法进行处理，如出现本制度遗漏的问题，由客户服务中心参照本制度处理，和(或)参照同行业通行处理方法处理，并报市场营销总监审批备案，同时及时更改完善本制度。第四条机构设置

电话、信件、网络协作支持

投诉

处理解决

客服中心顾客答复

技术支持中心(商品技术支持中心商品部、物控部及其他部门)

投诉

店长、营业员、区域经理

升级、移交

答复答复宣传调查回访

监督、指导升级移交监督指导咨询监督指导

投诉管理部门(市场营销总监、执行总监、总经理、董事长) 投诉管理部门(市场营销总监、执行总监、总经理、董事长)

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