淘宝天猫商城-团队绩效考核表

包括：客服部、推广部、直通车专员、设计部、物流部、摄影部等各个部门人员的绩效考核表,此表内可对团队人员进行周或月的考核标准和综合评分。对培养新人也有很好的效果,可直接根据考核项目进行各个部门的工作安排。本人凭借多年的团队管理经验,将考核项目细分到最主要内容,也可用此表内容培训各个部门人员,尤其是推广部。此表为专业原创内容,禁止转发,否则必究~下载限制为20分,真正的运营管理者肯定下的了,谢谢合作~!

运营团队绩效考核 考核月份 被考核人 2012-11-1 考核面 2 客户沟通交流 能力(30) 3 客服计划制定 5 掌握公司业务 6 消费客户管理与分析 1 出勤率 2 是否遵守上级指示,并及时准确向上级汇报工作 考核内容 1 各种数据的记录(销售明细、客户信息等) 考核人： 内容值 考核部门： 6分 6分 6分 6分 6分 5分 5分 5分 5分 5分 5分 8分 8分 8分 8分 运营 权分 主管评分 总分值

客服

态度(30)

3 是否主动承担更多的责任 4 团队协作性 5 是否积极主动,行为得体 6 工作日志,工作报表 1 优质完成客户回访、问答 2 维护线上客服工具并受理信息

业绩(40)

3 按时按量执行线上推广 4 完善客户资料并归档、分类整理

5 上级综合评定 8分 1、及时响应时间:顾客咨询时,客服人员的响应时间,原则上不超过30秒.回复客人的UV数不超过5个,该值考核客服人员的反应速度及服务质量. 2、服务态度:主要针对违规用语进行考核.原则上每月出现的违规用语不能超过5次. 3、差评次数:由于服务态度问题,而造成的顾客差评. 4、咨询转换率:计算公式为：当月成功付款的UV数/当月接待的总UV数*100%,转换率越高,说明客服人员对于订单转换率的贡献越大. 5、成交额转换率:计算公式为:当月个人成交金额/当月客服部平均成交金额*100%,转换率越高,客服人员对于成交额贡献越大. 6、换货率:计算公式为:换单量/咨询转换单量；由于客服人员在解答咨询问题时，对产品及服务描述不清而造成的顾客收货后要求换单情况.(以顾客接货后开始 计算) 7、退货率:计算公式为:退单量/咨询转换单量,由于客服人员在解答咨询问题时,对产品及服务描述不清而造成的顾客收货后退单情况.(以顾客接货后开始计算) 8、退款率:计算公式为:退款UV量/接待的付款UV总量；由于客服人员未能准确的向顾客传递缺货、断码、物流等硬性信息,而造成的顾客在付款后要求退款的情