当前位置： 文档下载 > 所有分类 > 经管营销 > GBT_14308-2010酒店星级评定标准表C:饭店运营质量评价表 序号 1.1 1.1.1 1.1.2 1.1.3 1.1.4 1.1.5 1.1.6 1.1.7 1.2 1.2.1 1.2.2 1.2.3 标 准 1、总体要求 管理制度与规范 有完备的规章制度 有完备的操作程序 有完备的服务规范 有完备的岗位安全责任制与各类突发事件应急预案，有培训、演练计划和实施记录 制订饭店人力资源规划，有明确的考核、激励机制。有系统的员工培训制度和实施记录。企业文化特色鲜 建立能源管理与考核制度。有完备的设备设施运行、巡检与维护记录 建立宾客意见收集、反馈和持续改进机制 员工素养 仪容仪表得体，着装统一，体现岗位特色；工服整洁、熨烫平整，鞋袜整洁一致； 佩戴名牌，着装效果好 训练有素、业务熟练，应变能力较强，及时满足宾客合理需求 各部门组织严密、沟通有效，富有团队精神 小计 实际得分： 得分率：(实际得分)/该项总分×100%= 2、前厅 2.1 2.1.1 2.1.1.1 2.1.1.2 2.1.1.3 2.1.1.4 2.1.2 2.1.2.1 2.1.2.2 2.1.2.3 2.1.2.4 2.1.2.5 前厅服务质量 总机 在正常情况下，电话铃响 10s 内应答 接电话时正确问候宾客，同时报出饭店名称，语音清晰，态度亲切 转接电话准确、及时、无差错(无人接听时，15s 后转回总机) 熟练掌握岗位英语或岗位专业用语 预订 及时接听电话，确认宾客抵离时间，语音清晰，态度亲切， 熟悉饭店各项产品，正确描述房型差异，说明房价及所含内容 提供预订号码或预订姓名，询问宾客联系方式 说明饭店入住的有关规定，通话结束前重复确认预订的所有细节，并向宾客致谢 实时网络预订，界面友好，及时确认 优 3 3 3 3 优 3 3 3 3 3 良 2 2 2 2 良 2 2 2 2 2 中 1 1 1 1 中 1 1 1 1 1 差 0 0 0 0 差 0 0 0 0 0 优 6 6 6 6 6 6 6 优 6 6 6 良 4 4 4 4 4 4 4 良 4 4 4 60 中 2 2 2 2 2 2 2 中 2 2 2 差 1 1 1 1 1 1 1 差 1 1 1 评价
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