政府电子化公共服务

政府电子化公共服务

第六章 政府电子化公共服务

（一）教学内容

政府公共服务概述、政府电子化公共服务基础、电子化公共服务的模式、电子化公共服务国际经验、我国电子化公共服务发展策略。

（二）教学要求：

1、 了解政府电子化公共服务的特点和价值。

2、 理解对政府电子化公共服务评价的一般指标，G to C和 G to B电子化服务的主

要内容。

3、 掌握政府电子化公共服务点目标。

第一节 政府公共服务概述

一、服务的概念与特点

1、概念

一项服务是一方能够向另一方提供的任何一项活动或利益，它本质上是无形的，并且不产生对任何东西的所有权问题，它的生产可能与实际产品有关，也可能无关。

租用旅馆的客房，在银行存款，乘飞机旅行，请精神病医生看病，理发，请人修理汽车，观看职业队的体育比赛，看电影，去干洗公司洗衣服，请律师提供咨询，所有这些内容，均涉及购买一项服务。

2、特点

（1）无形性. 服务是无形的。在购买服务之前，它们看不见，尝不到，摸不着，听不见，唤不到。想要“整容”的人在购买之前是看不到整容结果的，在精神病医生的诊所内看病的人，不可能先知道医疗结果。购买者必须信任服务的提供者。服务提供者可以在增强顾客信心方面发挥一定的作用。首先，他们可以增加服务的有形性。外科整容医生可以为病人事先出示图样，表示病人整容后所发生的变化。第二，服务提供者可以强调服务带来的好处，而不只是描述服务的特点。例如, 某校的一位招生负责人可以对有希望的考生谈谈学校的毕业生 已找到了重要职业，而不只是描绘一下校园内的生活。第三, 服务提供者可以为其服务制定品牌名称，以增加顾客的信任感，如“曼捷凯斯特”清洁服务，“联合航空公司红地毯服务”，以及“超觉静坐”。第四，服务提供者可以利用一个名人来为服务创造信任感，如赫茨公司就利用了O．J辛普森的声誉。

（2）不可分性。服务与其来源是不可分的，不管这种来源是人或是机器。但有形产品是存在着的，不论其来源是否呈现。例如去参加一次摇滚乐音乐会，得到的娱乐价值和演奏者是分不开的。如果报幕员告诉观众米克．杰加将不能演出，而由唐尼和玛丽·奥斯蒙德来代替。这种替代的服务和原来安排的服务就不是相同的服务。这意味着能够购买这一服务——欣赏米克·杰加现场演奏会的人数要受到米克．杰加在音乐会上表演的时间和数量的限制。

（3）不可储存性

（4）易变性。服务是非常易变的,因为他们依赖于由什么人提供服务，在何时何地提供服务。克里斯琴．巴纳德医生心脏移植手术的质量可能比新医生的要好。在每次心脏移植手术中,手术质量会随着他的精力和思想状况的变化而变化。服务购买者意识到服务具有高度的易变性，并且他们会在选择服务提供者前经常向其他人提及这一问题。服务公司可以采取两个措施来开展质量控制。第一个措施是，为选择和培训良好的服务人员进行投资。航空公司、银行和饭店在提供优质服务方面化了大量资金来培训它们的雇员。人们在每个玛丽沃特饭店都能看