商业银行差别化服务的实现途径

商业银行差别化服务的实现途径 张新存

商业银行的差别化服务，是指商业银行针对不同的客户群体，以不同的服务方式提供不同的服务产品，最终满足所有客户的金融服务需求。差别化服务是国内商业银行借鉴国际同业的实践经验新推出的一种经营理念，适应了国际银行业的金融服务发展趋势。商业银行差别化服务很有必要，这是因为：实行差别化服务可以充分发挥各商业银行的比较优势；可以充分满足消费者个性化、多样性的需求；实行差别化服务是商业银行应对激烈竞争的需要；实行差别化服务是著名的二八定律的要求。商业银行差别化服务的实现途径值得探索。实行差别化服务对商业银行是必需的，但在具体操作过程中，则应首先规避一种误区，即对客户实行歧视。差别化服务并不是歧视服务，它是通过不同的服务策略，使不同的客户群体都能得到满意的服务。 1.积极推进客户关系管理。客户关系管理 CCRM)就是借助先进的信息技术，通过对企业业务流程的重组来整合客户信息资源，并在

企业内部实现客户信息资源的共享，为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，改进客户价值以及客户的满意度和忠诚度，保持和吸引更多的客户，最终实现企业利润最大化。目前，不少国际知名银行，如花旗、汇丰、摩根等都是客户关系管理的实践者和受益者。客户关系管理是一种致力于改善银行与客户之问关系的新型管理机制，有助于推动商业银行更好地开展市场营销和巩固客户关系。通过客户关系管理，为商业银行和客户搭建了一个交流和沟通的良好平台，使银行能够及时捕捉客户信息。通过充分利用其掌握的客户资源，商业银行可以更好地拓展优质客户，挖掘潜在客户，留住老客户，为客户提供优质服务，实现“客户资产”的增值。在开展客户关系管理的过程中，商业银行首先应树立“以客户为中心”的经营理念，通过细分客户需求，归集客户信息，加强与客户的联系和沟通。这需要强大的信息系统支持，通过先进的软硬件设备，建立起科学的客户信息管理系统，为商业

银行的客户关系管理创造完备的支持环境。 2.实行客户经理制。银行客户经理制是指商业银行通过指定专人作为“客户经理”与客户建立一个，全面、明确、稳定的服务对应关系，推销银行产品、采集客户需求，为客户提供高质量、高效率、全方位的金融一体化服务，从而实现银行客户资源配置优良化、推进金融服务商品化、增强自身竞争实力的经营管理模式。它的最重要载体就是银行客

户经理。通过建立一整套科学有序的客户经理制，可以深化银行对客户的服务职能，使银行服务与企业的经营管理更紧密地联系在一起；通过客户经理对银行产品的营销，可以增强客户对银行的认同感，从而实现银企相互配合、优势互补、促进银企双赢的效果。在设置银行客户经理时，要按照集约化经营的原则，即根据企业的产销功能、经营规模、市场状况、银行收益等，实行一岗多能。商业银行要针对客户经理建立一套科学有序的约束和激励机制，实行工效挂钩，按照工作进度和目标完

/《经济丛刊》/2007/2