售后服务管理程序20120321

客户服务管理程序

1、目的

本规定是郴州郴电科技有限公司（以下称我司）为确立生产或销售产品的事后管理及售后服务网络体系，能够迅速对应客户的不满，处理使用过程中的各种故障，以满足客户和创造产品再需求为目的。

2、适用范围

本规定适用于我司所有产品售后服务管理业务。

3、定义

3.1 客户服务：是指围绕产品与客户进行产品介绍、需求了解、指导安装、使用培训、问题处理、解决和信息反馈的一种活动。

3.2 无偿服务：指我司销售的产品在三包期内使用而出现的缺陷、故障，我司进行免费处理或交换的一种活动。

3.3 有偿服务：指我司产品在三包期（以产品发货日期为准）外的产品，客户要求修理时候的一种活动。 3.4 三包：指产品包修、包换、包退。

3.5 Happy call：是指售后服务工作完毕后，我司指派专人对售后服务人员的服务质量、技术水平和收费是否合理等的一种调查活动。

4、职责和权限 4.1售后部

2）负责售后服务工作的开展； 3）负责售后服务情况的分析； 4）负责不良品信息的接收和传递； 5）负责对不良品的返回；

6）负责对临时对策的接收与实施； 4.2生产部

1）负责对不良品进行维修；

2）负责协助技术，质检对不良品的分析，落实对策改善及防止再发工作； 4.3市场部

1）负责提供产品的销售情况（客户所买产品的型号、数量、规格、出厂日期、产品编号等）； 2）负责客户报修电话的记录与跟踪； 3）负责售后服务情况的统计；

4）负责售后服务的回访（Happy call）； 4.4质检部

1）负责提供完整、详实的产品检验记录（包括表箱产品配置、生产员、检验员等）， 2）负责主导对不良品的分析、改善、防止再发工作； 4.5技术部

1）负责售后服务技术资料的编写、协助； 4.6管理部

1）负责售后服务人员的技术、技能的培训策划； 4.7财务部

1）负责服务费的结算处理工作； 4.8器材部

1）负责审核售后备件的发放；