太原分公司营业厅服务标准(2012版)

太原分公司营业厅服务标准(2012版)

D3

2、橱窗区包括主厅外区、24小时厅，各类标识符合第2条标准要求，24小时厅设置自助终端。 3、主题销售体验区包括新业务超市区(包括体验终端设备、背景墙平板电视)、互联网超市区(包括体验终端设备、背景墙平板电 视)、手机超市区(包括真机展示台、主题销售货架)。 4、人工受理区包括人工台席区、VIP区、客户等候休息区、厅内自助区、选号区。 5、人工台席区要包括台席标号牌、业务受理台席、台席座椅、客户座椅、业务受理终端、无纸化设备。 6、自助区要包括普通自助终端。自助设备上均有操作指南等温馨提示。向客户提供各类自助服务，包括自助选号、自助话费查询、账 单及详单打印、自助缴费、业务办理及查询等。 7、VIP区要包括墙面背景、业务受理台席、全球通VIP宣传品、全球通报刊杂志、绿色植物、全球通积分展示柜、沙发和饮水机。环境 布置要体现明快、温馨，具有亲和力，也可视情况摆放鲜花等个性化设施，要有专人提供优先服务。 功能区划 8、客户等候休息区要包括座椅、宣传资料架、平板电视、公共饮水装置且确保正常使用。 9、营业员应配备手持业务办理终端，厅内摆放落地资料架、便民设备，根据本地需要可适当摆放礼品展示柜。 10、后台办公区面积不要超过整体面积的15%。 11、在同一营业厅要尽量使用同一厂商的自助终端设备。 12、各功能区设备要保持正常工作状态且正常使用，设备未开机视为不符合要求，设备出现故障要

在15分钟内保修，并按照《营业厅设 备集中维护流程》时限要求修复。在30分钟内不能修理好的，必须张贴告示，以便客户知晓。 13、营业厅配备自动收号排队系统的必须正常使用，未配备排队顶的营业厅需设置1米线。 14、营业厅明显位置摆放“客户意见簿”真实反映客户留言信息，有客户意见需在48小时内批阅并回访客户。 15、营业厅配备选号机或号码超市，并确保号码卡排列整齐数量充足，所宣传政策与号码相对应。 16、营业厅根据客户需求适当增加人性化的设施。 17、营业厅内各类硬件摆放位置需符合公司规范。 1、营业员要主动询问，确保所有进厅客户知晓业务的办理方式。

E1

E2

E3

客户徘徊 2、营业员要了解营业厅各区域的相应功能，适时、主动热情友好地给予正确的帮助指引。 3、当客户在资料架前停留，并迟疑不知道选择哪一份资料时，主动上前对客户提供帮助，寻找相应的资料，并进行介绍。根据客户情 况，向客户推介适用的业务。 1、营业员要积极主动地、以快速解决客户需求为目的开展工作。 2、回答客户问题时要以解决客户需求为目的，根据客户接受度尽可能详细的说明，并有充分的耐心，不可流露不耐烦的情绪。 3、营业员回答完客户的问题后，需确认客户是否理解和认可。 4、根据客户回答，追问客户需要办理业务的类型及关键手续是否带全。 5、主动为客户提供所办理的业务相关资料。 客户咨询 6、优先使用自助设备满足客户要求。 7、对于不能立即回复的问题，要告知客户回复时间，并及时回复客户，对于需进一步跟进解决的问题做好记录并及时跟进处理。 8、未听清客户的问题时，需友好的重复并与客户确认。 9、如遇无法立即答复的问题，要首先向客户解释致歉，其次表示该问题需要向相关部门联系，沟通后立即向其回复，将该问题记录下 来，同时留下客户联系电话，向上级主管汇报解决，属于客户投诉类型的问题按照公司投诉处理流程为客户尽快解决。 1、营业厅要适时引导客户进行业务体验。 2、当客户关注新业务超市区时，营业员要主动上前，面带微笑招呼客户，告知该区域为主题销售体验区，客户可以随意体验。 3、在客户体验过程中，关注客户感兴趣的业务，适时询问客户需求，准确、简练的为客户介绍新业务，对客户感兴趣的业务推荐办理 4、对于主动要求帮助的客户，要耐心细致的向客户演示如何使用体验设备，并辅导客户进行体验。在协助客户过程中，切勿替客户直 接进行操作。 业务体验

境标准