太原分公司营业厅服务标准(2012版)

太原分公司营业厅服务标准(2012版)

太原分公司营业厅服务标准(2012年) 编号 类别 1、关于营 业厅方位 A1 引导的服 务标准 B1 B2 2、客户到 B3 达时的服 B4 务标准 B5 B6 3、客户进 厅时的服 务标准 指标 执行标准

指示标识 营业厅不在第一层的，以下各层均须有明显标识说明位置。

1、营业厅要配备店面招牌、门楣、营业时间铭牌、门牌、沟通100标志牌、星级标识，需符合《中国移动通信集团营业厅VI执行手册》 2、营业厅外部标识物如门面防撞条、LED宣传屏、侧翼灯箱、玻璃贴膜等，各类标识符合《中国移动通信集团营业厅VI执行手册》。 3、24小时营业厅外部标识包括门楣、侧翼灯箱、防撞条等，各类标识符合《中国移动通信集团营业厅VI执行手册》。 1、设置有停车区域的营业厅，要规划停车线，整齐停放车辆。 2、营业厅门前保持干净卫生及营业厅橱窗、墙面、玻璃、门柱、标识牌等外部环境保持整洁。 外部环境 3、营业厅外所有的悬挂物要保持清洁状态。各类标识字迹工整、色彩统一，定期更换，遇有破损、污损、脱落等，必须及时修补、换 新。 VI标识 VI标识 厅内各类标识要符合规范。

C1

D1

D2

4、厅内环 境标准

1、配有垃圾回收设施，要及时清理，垃圾不得超出2/3。有绿色植物美化且清洁，没有杂物堆放厅内。 2、营业厅内要保持整洁，地面及各类设施保持无灰尘、污迹、碎屑、纸张等杂物，出现污渍要在3分钟内及时清理。 3、营业厅要在显著位置张贴禁烟标识，对在厅内吸烟的客户进行管理，保持光线明亮，空气清新，无异味。 4、保持各功能区桌面、柜台整洁，物品摆放整齐。与工作无关的物品不得摆放在营业区域内；与工作无关的物品不准摆放在桌面上， 环境卫生 办理完的业务单册、客户证件复印件、前台办公用品和每天使用完毕的业务受理票据要随时置于抽屉或柜子内。 5、客户离开，即时将散落的报刊、宣传资料等归位。 6、营业厅内要温度适宜，符合人体舒适感知。 7、适当地播放轻松、节奏轻快的背景音乐。背景音乐内容必须以纯音乐为主，在节日期间可以选择烘托节日气氛的音乐或者歌曲。 1、营业厅要采用电视屏等电子化的方式进行各类宣传内容的推广，宣传时采用无声播放方式。 2、营业厅内不得有其他运营商的企业标识和宣传品。 3、营业厅要根据客户需要摆放宣传资料架，架内资料及时更新，过期和需要更正的资料必须及时撤换。 4、宣传资料架的位置要方便客户和咨询人员取阅，业务手册和宣传物料摆放整洁。 5、如客户取走宣传单张后，该栏宣传单张少于5份时，营业厅人员须马上补充。 6、宣传资料需要按品牌划分展示。品牌店、

全球通专柜/VIP区只能摆放品牌专属资料。 7、厅内不采用易拉宝、条幅等宣传形式，根据需要可适当采用广告机或落地式海报架进行宣传，墙面不得张贴各类海报。 宣传要求 8、营业厅内应设置停电、网络故障、网络割接公示等突发性事件内容提示牌，根据需要适时摆放。 9、营业厅要向客户提供各类宣传资料，必须包括：(1)缴费方式(2)话费信息获取方式和渠道(3)电子渠道使用方法(4)推荐新 业务介绍(5)资费介绍(6)周边网点位置信息(7)主要业务办理流程(8)重要业务办理规定。 10、墙面展示内容：(1)服务承诺(2)营业服务人员公示栏(要求包含照片、工号)(3)营业厅忙时时段温馨提醒。 11、接待VIP客户的区域(以下简称VIP区)内只能摆放全球通客户相关的宣传物品。 12、手机超市区要有介绍正在销售的终端产品功能的宣传资料，展示终端产品必须按照物价局要求规范填写产品价签。 13、营业厅显著位置展示青年文明号、营业执照等非营业厅VI标准的内容。 1、营业厅内要设置以下区域：橱窗区、主题销售体验区、人工受理区和后台办公区。

太原分公司营业厅服务标准（2012年）