当前位置： 文档下载 > 所有分类 > 服务心态培训2） 礼貌：尊重他人，礼让宾客，任何时候都必须用敬语。
3） 热情：对客人要真诚、友好，处处体现对客人的关心和照顾，态度和谒，对客人
的来到显示欢迎，要发自内心。
4） 周到：服务工作要细致入微、全面、体贴，随时注意观察顾客之举动，尽快满足
顾客的一切合理要求并力图把工作做到客人提出之前。
5） 耐心：不厌其烦，在服务过程中要善于控制自己的情绪，对客人的要求认真地聆
听。
6） 主动：见到顾客要主动招呼、问候，并主动为客人提供最佳服务，想顾客之所想，
经常找事做。
7） 乐观：在工作和生活中，应以饱满的精神和乐观的心理去对待每一位客人和同事。
8） 积极：主动参与每一项工作，热心帮助把店面的事当成自己的事。
9） 公德：遵守制度，不损公肥私，损人利己。
10） 合作：服从上司安排，要有团队精神，配合同事共同作好工作。
11） 理解：大家要互相体谅他人心理，不要以自己个性去对待别人。
一、 服务活动的“5S”原则
1、 微笑（SMILE）：是指适度的笑容。服务小姐要对顾客有体贴的心，才可能真正的微
笑。
2、 迅速（SPEED）：指“动作迅速”，它有两种含义：
（1）、物理上的速度：工作要尽快些，不要让顾客久等；
（2）、表演上的速度：服务小姐诚意十足的动作与体贴的心会引起顾客的满足感，使他们不觉得等的时间过长。
3、 诚心（SINCERITY）：服务小姐如果心存尽心尽力为顾客服务的心理，顾客一定能感
受到。
4、 灵巧（SMART）：指精明、清洁、利落。以干净利落的方式来接待顾客，即所谓“灵
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