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客 户 服 务 作 业 及 技 巧
公司有一套完整的客户服务作业规范和手段，你必须遵守和执行，它不但可以使你的工作有效率、高水平、更易成功，也使你的同事能够和你更方便地沟通和合作。
工作流程
客户部：
1、争取新客户
搜集客户信息—>确定争取目标—>了解相关情况(客户及其对手广告投放量、选择媒体、区域、广告水准、产品市场状况、销售手段等) 确定谈判内容、目标并做好书面准备—> 约见客户—>开介绍会向客户介绍公司及对其产品、市场和广告的想法 (客户确认合作)—>按客户要求填写工作单—>客户总监及客户部经理签字批准—>送交有关部门—> 开说明会向有关部门介绍客户及其要求—> 视情况参加有关部门的工作会议—>对有关部门的完成情况认可或提出建议—> 客户总监及客户部经理签字认可—>约见客户—>提案预演—>向客户提案 (提案通过)签署合同—> 视情况决定公证与否—> 移交合同执行部门并交客户部—>对合同执行有关部门填写流通单—>写出工作计划—>按工作 计划进行工作—> 执行完毕后会同有关部门召开总结评估会—> 文件存档
2、服务老客户
常规信息服务和联络—> 客户要求或主动提出某一项目计划—> 研究客户需求及项目目的—> 与客户最终确认项目内容—> 按需要填写工作单—>客户总监及客户部经理签字批准—>送交有关部门—>开说明会向有关部门介绍项目内容及要求—>视情况参加有关部门的工作会议—>对有关部门的完成情况认可或提出建议—>客户总监及客户部经理签字认可—>约见客户—>提案预演—>向客户提案 (提案通过)签署合同—>视情况决定公证与否—>移交合同执行部门并交行政部存档—>写出工作计划表—>按工作计划进行工作—>项目完成后会同有关部门召开总结评估会—>文件存档(常规客户服务)
课程内容 一、客户服务的概念和内涵 二、金牌客户服务的表现 三、客户服务应该具备的心态和技巧 四、客户服务工作面临的挑战 课后作业 训练:运用客户服务技巧接待...
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