服务要求

商场服务

服务要求 服务过程中的"八字"方针

热情 周到 主动 耐心

服务过程中的"五声"

欢迎声 应答声 致谢声 致歉声 道白声

服务过程中不能有的"四语"

藐视语 否定语 烦躁语 斗气语。即：① 不尊重宾客的蔑视语； ② 缺乏耐心的烦躁语； ③ 自以为是的否定语； ④ 刁难他人的斗气语。 服务过程中的"五不"

不抓头皮 不挖鼻孔 不掏耳朵 不剔牙齿 不捞痒痒

服务过程中的"二注意"

上班前不可以吃有刺激性有异味的食物

打喷嚏时应用手握住嘴转身进行{完后应向对方道歉}

操作过程中的"三轻一快"

说话轻 走路轻 操作轻，服务快

便于营业员迅速掌握服务要领：

“快”速的微笑。微笑是与客户最好的见面礼，也是最好的个人名片。可以说，营业员与顾客本不相识，而微笑将会减少彼此之间的陌生感，拉近两者之间的距离，为后续的服务营造良好的气氛，使后续服务和谐愉快。 “快”速的动作。一位勤快、麻利的营业员，会给顾客一个能干的印象，从而令顾客产生服务上的信赖感，利于有效缓解因服务不周而产生的摩擦和矛盾。不能满足顾客的即时服务需求。“快”速的搭配。除了需要“快”速的动作之外，还需要灵活，什么样的款式适合什么样的年龄，什么样的人群。会懂得介绍，推荐。

服务语言离不开：

请、欢迎光临、您好、谢谢、对不起、欢迎下次再来、你慢走。 服务语言的“四个一样”：

对客语言四个一样： 忙时、闲时一样主动；生人、熟人一样热情； 大人、小孩一样

服务格言的“二十一个多一点”：

“微笑多一点，嘴巴甜一点；做事勤一点，谈话轻一点；效率高一点，行动快一点；点子多一点，理由少一点；脾气小一点，肚量大一点；小事糊涂一点，人情味浓一点；遇到困难冷静点，商业秘密保守点；处理问题灵活点，待人接物热情点；了解问题彻底点，工作紧张用心点；工作方法慎重点，心胸大度宽容点；互相学习进步快一点，公私分明赏罚现实点。 服务的“四个理解”：

1、充分理解客人的需求；2、充分理解客人的过错；3、充分理解客人的抱怨；4、充分理解客人的投诉。

服务的“十个用心”：

细心、耐心、真心、热心、爱心、贴心、尽心、诚心、平常心、随喜心、 “六心”服务：

对重点客人尽心服务，对普通客人全新服务，对特殊客人贴心服务，对反常客人细心服务，对挑剔客人耐心服务，对有难客人热心服务。或对待熟