G公司汽车售后服务质量的现状和问题分析

服务营销案例

G公司汽车售后服务质量的现状和问题分析

一、 G公司简介

G公司（简称G公司）隶属于GH集团，从事本田系列轿车销售代理及售后服务工作，该公司占地面积12180平方米，总投资2500万元人民币，是严格遵照本田技研全球统一规范而建立的集整车销售、售后服务、纯正零部件供应和信息反馈“四位一体”的本田系列车型特约销售服务店。

服务项目包括：广州本田/HONDA 汽车免费首次保养服务；广州本田/HONDA 汽车定期保养服务；广州本田/HONDA 车辆索赔服务；汽车的机电、钣金、油漆、修理服务；汽车美容服务；24小时救急、拖车服务；代办保险及保险索赔服务；免费技术咨询服务；维修预约服务；汽车精品销售与安装服务；上门保养服务（对边远地区）；定期保养提醒服务。GH 售后服务部总人数60余人，其中工程师8名，高级及中级技师30名，占总人数50％以上，这些专业技师及质检员均经过广州本田专业培训及国家相关部门培训考核合格。公司备有专用急救车、客户服务车，24小时急救热线随时准备解决车主所遇到的困难。对边远地区的车主，还提供上门保养服务。顾客的接待及休息环境明亮、舒适，电视、报刊杂志、各种饮料、糖果一应俱全让客户自得其所；透过宽敞的全景玻璃和车辆维修状况滚动显示屏，客户对自己车辆的维修情况一目了然，倍感放心。

通过前面对中国汽车产业现状和目前维修行业服务质量分析，不难看出对于G公司来讲，有机遇也有挑战，虽然G公司现在行业内售后服务工作情况总体居中上水平，但由于其代理的品牌特点，反而掩饰了很多在服务质量方面的问题，因此，有必要通过对其现状的分析，形成对G公司服务质量存在的缺陷和问题的深刻认识。

汽车售后维修服务基本是一个顾客全程参与的过程，服务质量的好坏取决于顾客的亲身

服

务

需

求 体验。根据汽车售后维修服务的特点，我们可以看到，提高汽车售后维修服务质量的关键就在于对服

务质量的评估，优化服务流程，对

服务流程中可能产生的失误点进

行保证设计，并设计一套行之有效的服务补救系统。图1为G公司汽车售后服务质量分析模型。

上述模型说明：