G公司汽车售后服务质量的现状和问题分析

服务营销案例

服务质量评估是提高服务质量的前提，发现目前影响服务质量的原因，对关键因素进行分析，找出服务质量存在的差距，才能有的放矢地提升服务质量。

在质量因素评估的基础上进行服务流程分析，这是汽车售后服务质量的关键，拥有一个完善的服务流程不仅能够主动地减少服务质量事故发生的可能性，增强企业的控制能力，而且可极大地提高顾客感知的整体服务质量。

分析了公司的服务流程后，还应该对流程中容易出现服务失误的关键点进行研究，以求将汽车售后服务中可能出现的失误降低到最小。

任何组织都不可能百分之百地确保不发生任何服务差错，一旦差错出现，就意味着服务失败，为消除质量事故所带来的顾客不满，必须设计行之有效的“补救服务”。

员工提供的实际服务与顾客的服务需求能否符合，需要严格遵照流程要求，注意对关键点的控制，及时实施服务补救，这样才能提供优质的服务质量。

二、 G公司售后服务质量衡量

顾客感知服务质量是决定企业服务质量的重要因素，但是，在关注顾客的同时，不能忽视了企业在服务质量形成过程中的作用，因为企业的作用不只是作为服务提供者在互动过程中的作用，他的自我认识、自我评判标准也决定了企业服务质量的高低。从前文对中国汽车维修市场和 G公司的具体情况分析中不难看出，中国汽车维修市场缺乏话语权，顾客缺乏知情权，具体体现在 G公司上，就是企业没有自己的服务质量评价体系，一切质量标准和运作模式都是厂商由国外引入，而因为这种体制的原因，顾客也被迫遵守由厂商制定的运作规则，对于自己应该享受的服务标准与内容并不知情，所以，对G公司的服务质量衡量采取从顾客感知服务质量和公司服务质量自我评价两个角度进行，目的是对后面的质量差距和流程等分析工作提供数据支持。

（一） GH 公司顾客感知服务质量分析

表1 G公司2005年1月用户满意度调查情况

G公司汽车售后服务质量的现状和问题分析