给呼叫中心插上“飞翔的翅膀”—呼叫中心综合服务平台建设方案

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前言

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处理，为客户打造一个全方位立体服 务体系。

多媒体，都可以通过该系统进行交互。

呼叫中心也称 C l C n e,基于 al e tr是

同时，本平台能够与座席资源和 C系统紧密结合，实现 C I多终端 TI T与

C技术的， TI将通信网、计算机网和信息领域最新技术集成融合，并与企业连为 一

二、综合服务平台解决方案 系统结构如图 1示，合服务平台所综构架与基础电信网络之上，通过黎明网络的 AI0 1终端接入系统与基础交换 20多

接入系统能同时共享应用资源，同样座

体的一个完整的综合信息服务系统，

席和多终端接入系统能够实现协同工作。 本系统主要由四部分组成。 1.一层 I电话网和互联网 第免由于综合服务平台的覆盖面可能是相当广的，因此整个综合服务平台只有架构在普及性最好的电话网和互联网之 上，才能使之真正地发挥预期的功用。

进而称为最完整的电子商务系统。

传统的呼叫中心只是一个简单的电 话系统，户通过电话来获取资讯信息、客。 随着现代通信技术的发展，形成了 P T、I tr e、移动电话等三大通信 S N n en t网三足鼎立的格局，之上的应用也是多

设备或者排队机相连接，后端的服务网 关通过路由器与各个应用模块连接。业务处理部分则是通过请求分发系统，把 从接入系统接收的请求分发到各个服务 网关，服务网关进行处理。现多种形由实

种多样。本方案介绍的，是将各种不同就 的信息统一整合，由 XM L信息交换统 经

在系统第一期的规划中，我们给综 合服务平台规划有四种接入网关：语音接入网关、寻呼接入网关、W e b接入网

式的信息，包括文字、图片、电子邮件、

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关和 E f接入网关。 ma l

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这样，以提供给用户的服务方式有：可 f、白劫语音服务 ) 2、人工语音服务 ) _一=r面

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3、移动船事服务 )

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4、 We ) 6回站资讯服务

5、电于邮件与寻呼 )

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2.二屡 I:信息中弋 第天在解决了第一层次的物理连接之后， 各个相关部分已经通过网络连接在一起了，这就自然向我们提出了第二层次的建设需求——建设全面的信息服务平台

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图 1

的信息中心，完成各种不同信息源的互