知名地产客户投诉处理流程

知名地产客户投诉处理流程

施设计及居住性能等方面的投诉，主要包括：

1）规划类——规划布局、公建配套、小区道路交通系统、停车系统、各类出入口设置；2）建筑类——户型布局、门窗设计、立面风格、保温遮阳、建筑公共部位；3）景观类——空间布局、硬质景观节点设置、苗木绿化、活动场地；

4）设备类——小区智能安保、门禁系统、电梯设备、建筑排水、消防设施、小区管网及市

政设施。

2.4.3销售管理类投诉：指对销售承诺、销售执行过程及售后办证过程引发的投诉，包括：

1）销售承诺类——广告资料宣传、销售说辞、协议或合同异议、其他

2）服务质量类——案场人员态度不好、案场人员业务不规范、非案场人员服务欠佳；3）业务办理类——签订/签约/贷款、变更或违约、产证办理、其他。2.4.4物业管理类投诉：对物业管理服务的投诉，主要包括以下几类:

1）房屋管理类——房屋维修、违章搭建和装修管理；2）设备管理类——智能化、设施设备；

3）安全管理类——秩序维护、技术防范和突发事件处理；

4）环境管理类——绿化管理、环境卫生、垃圾清运、蚊虫、商铺环境和环境噪音；5）综合管理类——有偿服务、无偿服务、社区文化和服务态度；6）业主纠纷类——生活噪音、毗邻部位维修和其他扰邻行为；7）其它类——市政配套不完善、市政设施突发事件。2.4.5客户服务类投诉：指对员工工作态度、工作质量等方面的投诉。2.4.6其他类投诉：由于合作伙伴、社会环境原因引起的投诉。3

适用范围

本制度适用于公司所涉及住宅项目及办公、零星商铺等销售性物业的顾客投诉处理。44.1

职责

市场营销中心（住宅客服条线）

4.1.1负责汇总接收4008呼叫中心或物业投诉信息并进行分类，分派到公司相关责任部门；4.1.2协调各相关部门执行整改方案，负责各类投诉的监控和跟进；4.1.3负责投诉处理后的回访验证、统计分析及相关投诉信息的编写工作；4.1.4负责投诉处理结果的收集、投诉案例的整理，形成《客户投诉月报》；

4.1.5每月对各项目的有效投诉总量及投诉关闭率进行统计、比较；每季度根据统计记录对与各部

门相关的投诉做出评估，并将信息传递给相关部门；4.1.6对一级投诉事件及时了解情况，并上报公司总裁。