知名地产客户投诉处理流程

知名地产客户投诉处理流程

1目的

为满足公司多项目开发和品牌建设的需要，规范公司客户投诉处理的流程，使投诉能得到及时有效的处理。

22.1

术语与定义

投诉的定义：投诉指客户认为，由于公司在工作上的失职、失误、失度、失控损害他们的利益或伤害了他们的自尊，因没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，其中也包括客户对公司工作的合理期望和要求。

2.2客户投诉渠道分类

2.2.1网上投诉；

2.2.2来电、来信、来访投诉；2.2.3业主现场聚众投诉；2.2.4业主邀媒体记者到现场采访。2.3

客户投诉分级（以下投诉分级标准只要符合其中一项即成立）：

2.3.1一级投诉：已经引发法律诉讼的事件；提出赔偿要求且索赔金额在5万元以上的投诉事件；

人数在10人以上的投诉；在省级、中央级媒体暴光的投诉事件；投诉处理过程中发生客户和员工肢体冲突，造成人员受伤的事件。

2.3.2二级投诉：提出赔偿要求且索赔金额在5万以下、2万以上的事件；人数在10人以下、5

人以上的投诉事件；在市级媒体暴光的投诉事件；由于实际情况与合同（协议）约定不符引发的客户投诉。

2.3.3三级投诉：同一人对同一问题的再次报修或投诉；已连续有2人以上反映的共性事件；提出

赔偿要求且索赔金额在2万以下的投诉事件；超出要求关闭时间30天以上的投诉事件；2.3.4四级投诉：一般性首次报修或投诉。

2.3.5无效投诉：客户因误解而提出的投诉或者不符合实际情况的投诉均视为无效投诉。2.4

客户投诉内容主要类型

2.4.1工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面的投诉，主要包括：

1）土建类——裂缝、渗水、空鼓和尺寸偏差；2）铝门窗——渗漏和损坏；3）进户门——损坏、门锁；4）水电类——渗漏、不通；5）智能化——损坏、失效；6）工程现场——卫生、安全；7）其他类

2.4.2技术规划类投诉：指对总体规划、公共设施、小区环境、建筑主体、户型设计、户内基本设