医院价格投诉处理管理制度

泊头市中医医院价格投诉管理制度

一、强化社会监督作用，维护消费者权益，医院在显著位置公布物价投诉电话号码，方便患者投诉，认真、严肃、妥善得处 理好患者投诉问题。

二、办公室物价员负责接待投诉有关物价问题的患者或家属，耐心解释，积极沟通，缓解矛盾，不得以各种理由推诿、搪塞或置之不理。并认真填写投诉登记和记录，并整理保存。

三、凡遇到投诉我院物价问题的患者或家属，任何人员均不得推诿、 搪塞，应以积极的态度，帮助联系有关人员，及时解决问题（一般接到投 诉5个工作日内给予答复） 。

四、接到各种方式的物价投诉（如：口头、书面、间接等） ，物价员必须及时向主管院长汇报，同时责成专人负责查清事实，必要时经医院物价管理小组讨论，做出处理意见。

五、经调查，投诉情况属实，应按如下步骤进行处理：

1、明确告之投诉者处理结果，当面道歉，并退还多收部分的款项。

2、当事人做出书面检查，根据情节轻重扣罚奖金。

六、对发生物价投诉，本科室难以解决的问题，应及时向上一级领导 汇报，协调解决，避免将矛盾推向社会，给医院造成更大的损失。

2012年1月15日