中国电信企业文化建设中的问题研究

中国电信企业文化建设中的问题研究

中国电信企业文化建设中的问题研究

内容摘要：

在2011年暑假期间，我积极参加了我们南京信息职业技术学院与中国电信集团公司的校企合作的项目——电信客服工作。在兼职过程中，我慢慢了解了中国电信企业文化建设。 中国电信的企业文化纲要目前包括企业使命、战略目标、核心价值观、服务理念、企业行为准则和员工行为准则等六个组成部分。其中，核心价值观和服务理念统称核心理念，企业行为准则和员工行为准则统称行为准则。10000号客户服务中心是中国电信在激励的市场竞争中着力打造的品牌形象，是化解各种复杂矛盾，持续改进服务质量的重要环节，一方面通过优质服务提升客户满意度，增强客户忠诚度，保持市场存量；另一方面通过与客户的良好沟通向客户推介新产品、新业务，收集市场需求信息，进行客户关系管理，它不仅是差异化服务平台，更是对渠道、对客户经理的营销支撑平台。

关键词：中国电信 客服 暑假兼职 企业文化建设

调研的时间：2011年7月份、8月份

调研地点：南京信息职业技术学院二号实训楼二楼电信客服工作室 调研对象：中国电信集团企业文化建设

调研的目的、方法：通过暑假兼职，从中体验中国电信客服工作，从而更深入了解中国电信企业文化建设

大二结束的这个暑假，为了锻炼自己，我积极报名参加了我们南信暑期电信兼职。在正式参与客服工作之前，首先要进行客服培训，先大体了解中国电信这个企业的相关知识。

首先简要了解了中国电信集团公司：中国电信即是中国电信集团公司，是按照国家电信体制改革方案组建的特大型国有通信企业。中国电信作为中国主体电信企业和最大的基础网络运营商，拥有世界第一大固定电话网络，覆盖全国城乡，通达世界各地，成员单位包括遍布全国的31个省级企业，在全国范围内经营电信业务。中国电信集团公司旗下有两大上市公司——中国电信股份有限公司。 中国电信是一个注重客服中心服务理念和团队文化建设的团队。所谓的团队不能纯理解为一个特定范围的一群人，而应是大家同一目标，一种声音，一起努力的团体，这一团体是否团结，是否有凝聚力，是否有相互学习、知识共享，决定了团队的战斗力，它是影响单位或部门发展的关键因素之一。我知道：一个无论多么优秀的管理人员其个人能力是有限的，而众人的智慧是无穷的，怎样去热爱自己的岗位，培养积极的工作热情，这点是我进入客服中心之日开始学到的。 作为企业面向客户的服务窗口，10000号客户代表是企业良好服务形象的象征，班组成员素质的高低直接影响客户对企业的评价，因此班组成员的岗前培训在确保10000号服务质量的工作中起着重要作用。客服中心根据历年新进员工培训计划，结合我们学员的知识基础情况及前台工作需求，制订了新员工岗前培训方案，以学，练，测，帮的系统培训方式，在短时间内让新进员工迅速掌握必备的业务知识和服务技能。

我的电信客服体验：每日重复单调繁琐的工作，时间久了容易厌倦。像我