2011年度客户服务中心工作总结

2011年度客户服务中心工作总结

回望2011年，是发展的一年、是培育团队的的一年、是接管验收整改工作开始的一年。在这一年里，我客户服务中心全体员工始终本着“在不违反法律和道德的前提下，为客户解决一切困难，使客户满意加惊喜”的服务宗旨和“尽管不是无所不能，但也是竭尽所能”的执行宗旨，推行“金钥匙管家式服务”，团结一心，艰苦奋斗，让我们的管理和服务都得到了很大的提升，同时也得到广大业主和公司领导的认可。在此感谢所有员工在这一年来付出的辛勤努力，更感谢公司各级领导对我们工作的大力支持和理解，现就本年度的工作总结如下：

一、客服部

一、楼栋管家服务培训工作

为了让本部的员工熟悉并掌握公司管理规章制度、各项工作流程，为业主提供一流的服务水平，培养管家良好的服务意识。我们开展了有计划的、针对性强的培训科目及内容：

1、首先强化培训管家岗位工作流程及岗位职责。各管家严格把控楼栋人员进出，一人一证、有询问有记录。对新业主热情介绍自己，使业主加深印像，方便后期服务。每天做好所有记录，每月进行2次空置房检查，每周做一次物业催收工作并记录，跟进本楼栋的整改及日常工作。

2、礼仪接待。提倡并严格推广微笑服务，确保每天都有好心情投入到工作中去，向业主“说一声好，行一个礼，帮一把手”，为业主开启电梯等常规性服务做到经常化。

3、装修管理。让管家熟悉装修材料，所有材料必须走货运电梯。需要袋装化的如：水泥、河沙、建渣等必须袋装化，并严格装修现场的管理，对装修单位的施工人员出入，严格登记制度和物品放行制度。

4、空置房的管理。严格按照空置房管理规定要求，定期对未接房的房屋进行检查并认真填写《空置房巡检记录》，发现有异常情况及时上报，如因雨季，对雨后对飘窗台雨水及时清扫，避免渗水情况的发生。

5、物业管理费的收费。定期对未缴纳物业费的业主进行催收工作，可采取方式：打电话、发短信、当面告知、转账等。每季度对欠费3个月欠费的进行一次邮寄催收单。