酒店督导及其管理职能

酒店督导及其管理职能与技能

一、督导定义：

酒店督导是指管理者在酒店中通过巡视、观察、预防、发现并处理问题，从而使酒店营业日常进行的一系列工作，即对员工监督和指导。

二、督导的责任和义务

督导是对制造产品与提供服务的员工进行管理的人，督导要被管理人员的生产——即产品和服务的质量与数量负责，同时也负责满足员工的需求，而且只有通过激励的手段才能使员工各尽其职，使产品和服务质量得到保障。

作为督导，肩负着管理责任，必须对顾客及员工尽义务，将自己置身于承上启下的地位。对员工而言，督导代表着管理方、权力、指令、纪律、提高收入和晋升等。对于宾客和上级而言，督导则是他们与员工具体工作之间的纽带。督导既代表着生产力、各种成本、质量管理、客户服务，同时又代表着员工的需求。所以督导面临的将是一项艰巨的任务。

三、酒店督导应具备的管理意识和管理技能

（一）管理与服务意识

1、顾客是上帝。顾客是上帝，是酒店的衣食父母和生存之源。所有员工的收入都是客人给的。酒店应该充分新生宾客并为宾客提供各种服务。

2、员工至上

为适应竞争，酒店要提高员工向心力，以待客之道善待员工，为员工提供一个满意的工作环境。

3、服务意识

服务——Service

S（Smile-微笑）：服务员应该对每一位宾客提供微笑服务； E（Excellent出色），服务员应该将每一个微小的服务工作都做得很出色。

R（Ready出色）服务员应该随时准备好为宾客服务。

V（Viewing看待）服务员应该将每一位宾客都看作是需要提供优质服务的贵宾。

I(Inviting邀请)服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。

C(Creating创造)其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。