2010物业管理实务案例及参考答案

2010年全国物业管理师考试

物业管理实务案例分析及参考答案

一、某小区已经入住两年，业主投诉

（1）小区内防火防烟门经常处于开启状态

（2）部分屋顶漏水

（3）小区周围治安环境乱，

16．物业服务企业处理业主投诉的一般程序（16分）

答：物业服务企业处理业主投诉的一般程序为下面八个步骤：p216

（一）记录投诉内容。（2分）

（二）判定投诉性质。（2分）

（三）调查分析投诉原因。（2分）

（四）确定处理责任人。（2分）

（五）提出解决投诉的方案。（2分）

（六）答复业主。（2分）

（七）回访。（2分）

（八）总结评价。（2分）

17．解决上述三个问题的主要措施（9分）

答：解决上述三个问题的主要措施分别为：

（一）

防火防烟门属于物业消防设施，日常应始终保持在关闭状态才能发挥其作用（1分）。部分楼层防烟防火门经常处于开启状态，如系闭门器损坏需组织工程部人员及时维修（1分）;

如因业主或使用人使用不当造成，则应在这些部位张贴警示告示，以提醒他们注意出入时随手将防烟防火门关闭（1分）。

（二）

在保修期限内发生的属于保修范围的质量问题，房地产开发企业应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任（1分）;

根据有关文件规定，《住宅使用说明书》中明确屋面防水工程的保修期限不应低于3年，本案例中该小区入住已有两年，说明尚未过保修期（1分）;

物业服务企业应及时与开发企业取得联系，要求其认真履行保修责任（1分）。

（三）

为了共同做好社区管理，创建安全和谐社区，物业服务企业除做好各项物业管理服务工作外，还应协助有关部门做好安全防范服务（0.5分）。

针对本案例中“小区周边治安环境恶劣”问题，物业服务企业仅履行协助公安机关、居委会等政府部门做好社区安全防范管理工作的义务（1分）。

P145

1．物业管理企业在社区组织重大活动时，应及时知会辖区派出所及社区居委会，相互协调，避免发生意外事故（0.5分）。

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