国际物流企业业务流程再造实证分析

第07卷第04期中国水运 Vol.7 No.04 2007年 04月 China Water Transport April 2007

国际物流企业业务流程再造实证分析

姜伟

摘要：分析了某国际物流企业业务案例，提出以业务流程再造的理论为依据，改造企业工作流程，从而提高国际物流企业的服务质量。

关键词：业务流程再造国际物流企业

中图分类号：F252 文献标识码：A 文章编号：1006-7973（2007）04-0209-02 一、引言

国际物流企业能够根据委托人托运货物的具体情况，设计最优的运输方案，提供各方面专业咨询和建议，并能及时掌握货物全程的运输信息，随时向委托人报告货物在途的运输情况，但由于其工作时空跨度大，涉及关系方多，组织复杂，不确定因素多，任何一个环节出问题就可能影响整个项目的完成，实际工作中，许多企业都有惨痛的教训，那么如何使得企业能“以客户为中心”，提高服务质量，这一切无不要求企业能面向内部职能进行业务流程设计、面向服务对象进行业务流程再造。

二、业务流程再造的基本原则

业务流程重组是从顾客需求出发，以企业流程为再造对象，对企业经营运作流程进行根本性思考和分析。通过对企业流程构成要素重新组合，以使这些流程的增值内容最大化，其他方面的内容最小化，从而获得企业绩效改善的飞跃。

业务流程设计的核心原则是：（1）以流程为中心原则。企业再造的最终目标是将企业由过去的职能导向型转变为流程导向型。再造的这一目的意味着，不仅企业的流程设计、组织机构、人事制度等会在再造中发生根本变革，更为重要的是一个经过真正意义上的再造过程的企业，其组织的出发点，领导人和普通员工的思维方式，企业的日常运作方式，员工的激励方式乃至企业文化，都将得到再造。以流程为中心的再造原则还体现了企业形态的弹性特征。（2）以人为本的团队式管理原则。以流程为中心的企业必须以管理团队的方式来管理企业，既要关心人，也要关心流程。进行团队式管理，不是以流程为中心的企业领导者的任意发挥，而是由组织所担负的任务所决定的。在激烈变动和竞争中生存的现代企业，以流程为中心已成为不可逆转的趋势，在这样的企业里，每个人都将关心整个流程的运转情况。在以流程为中心的企业里，企业领导者要将企业团队化，在团队中不但要进行分工协作，并有效配置资源，更重要的是要形成一种氛围和价值观，让员工不仅要关心自己的工作，还要关心流程的绩效。这种团队式的管理使得身怀不同技能的员工为着同

一个目标结合到一起来共同执行企业的流程。（3）顾客导向原则。以顾客为导向，意味着企业在判断流程的绩效时，是站在顾客的角度考虑问题的，尽管这样做时常会和企业的其他需要和利益发生冲突。这一原则必须使企业的各级人员都明确，企业存在的理由是为顾客提供价值，而价值是由流程创造的。只有改进为顾客创造价值的流程，企业的组织变革才有意义。因此，任何流程的设计与实施都必须以顾客满意为标准。以顾客为中心，是企业进行流程再造的成功保证。顾客导向原则还表现为应以顾客需要决定业务流程的内容及方式。企业流程是企业为实现既定目标而开展的系列活动，要以提高产品和服务满足顾客需要的能力为中心。

三、实证分析

英国代理国外机场国内机场海关

某国际物流企业

收货人

国际物流企业业务流程再造实证分析