总述-营业网点华丽转身渠道再造负重致远_基于银行同业网点转型的思考

总述-营业网点华丽转身渠道再造负重致远_基于银行同业网点转型的思考

同透业

编者按：经营环境的巨大变化对国内银行基层网点提出了更高要求：利率市场化挤压传统业务盈利空间，收入多元化需网点转型支撑；客户金融需求日益复杂多样，要求网点全面升级；同业转型与外资银行抢滩压力并存，激烈竞争迫使基层网点强身健体。

增强基层网点战斗力，已成为各行加强市场争夺的有效手段。各行陆续提出“网点转型”概念：网点已不同于传统意义上的“营业细胞”，不能再满足于“开门关门、表平账平”地提供交易，必须向营销、服务前沿转变。结合整体转型战略，各行逐步明确了各自的网点转型路线，着力构建分层分类的网点功能服务体系，在渠道再造中进一步强化网点作为核心渠道的战略地位，网点的营销能力与服务能力显著提升。

未来３～５年是渠道竞争的关键时期，国内银行进入以网点竞争力提升为主要任务的第二阶段，将继续深入推进转型，根本改变网点经营模式，实现网点向营销服务型的彻底转变和各渠道资源的全面整合。

营业网点华丽转身

渠道再造负重致远

——基于银行同业网点转型的思考

□　金　声

提出的挑战，是网点转型最重要的动力源。

原因，出现了高端客户排队严重、客户满意度下降等问题。

（三）同业转型与外资银行抢滩压力并存，激烈竞争要求基层网点强身健体

在经营环境推动下，国内银行陆续启动战略转型，加大对细分市场的争夺力度；外资银行面对国内市场的诱人前景，亦加快了在热点经济区域的网络布局速度，利用丰富的优质客户服务经验与先进的经营理念，对国内银行维护优质客户形成日渐强大的威胁。多重力量拼抢下，市场竞争空前激烈，网点竞争力强弱成为影响竞争成败的关键因素。

（四）合规要求趋严，需在提升服务效率、有效掌控风险之间寻求有效平衡

金融监管政策的不断加强与银行规范化管理的推进，要求银行业务发展严格遵循政策法规。如何在坚持合规经营、杜绝风险隐患前提下，通过流程优化确保和提升服务效率与客户服务质量，对于商业银行，尤其是中小银行的基层营业机构而言，是一个现实而严峻的挑战。

一、银行业启动网点转型的

四大动因

（一）利率市场化挤压传统业务盈利空间，收入多元化需网点转型支撑

利率市场化的加快推进，致使传统存贷业务优势的进一步弱化，要求商业银行着力打造多元化收入来源，更多依靠抗经济周期波动能力较强的个人金融业务，保持稳定的可持续发展。而此阶段个金业务对国内银行的利润贡献较为有限，难以在经济周期下行阶段对银行整体经营起到稳定器的作用，盈利能力尚需较大提升。

为加速推进个金业务发展，实现商业银行的经营转型与收益多元化，必须将网点竞争力提升提上日程。网点汇集了各个层次的客户，是银行集中提供绝大多数产品与服务的重要平台，是市场拓展的基础与重中之重，是实现盈利的主要渠道，是客户体验银行服务的第一触点。从这个角度而言，利率市场化的不断深化和经济周期波动对商业银行经营方式与盈利模式

而随着战略转型的深入推进，网点原有的储蓄所式管理架构、旧有的运营服务模式（表1）已构成了对拓展新业务、维护优质客户的严重阻碍，亟待变革。

（二）客户金融需求日益复杂多样，对网点要求全面升级

随着金融市场的日趋完善、个人收入的不断提高与金融知识的逐步普及，客户的金融需求处于加速升级阶段，呈现显著的差异化、多样化、复杂化趋势。客户的意识、需求和消费行为的巨大变化，在给银行拓展业务提供良好机遇的同时，也对银行的服务能力提出更高要求：客户对优质服务的要求由过去主要关注“服务态度好”的感觉体验式服务向主要关注“能否从客户需求出发，为客户提供专业化解决方案”转变。换而言之，仅凭“微笑服务”、“站立服务”等，已难以在激烈的市场竞争中保持长久优势。即便是招行这样以服务取胜的银行，也由于业务扩张阶段对网点投入不足及客户数量激增、需求升级等

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2010第3期（总第283期） 1987年创刊