窗口工作人员服务行为标准规范

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工作人员服务行为标准规范

第一条 公司工作人员要统一佩带贴有照片的胸牌，并标明工号、职务。工作中使用文明用语，衣着整洁，举止大方，态度和蔼，维护公司的良好形象，达到优质文明服务要求。

第二条 服务态度要主动热情、态度诚恳、行为文明、服务周到。接待服务对象时，要主动打招呼，并请其就坐，然后再为其办理手续。

第三条 服务对象咨询有关问题时，要耐心倾听, 全面细致地解答清楚，对服务对象没有提到而在办理过程中可能涉及的问题也要一并讲清。要做到耐心热情、百问不厌, 不准冷落、刁难、训斥和歧视服务对象。

第四条 接待服务对象要做到"四个一样"：即干部与群众一样尊重；生人与熟人一样热情；忙时、闲时一样耐心； 大事、小事一样对待。

第五条 要实行" 五心" 服务，即："静心、 热心、耐心、专心、细心",在任何情况下都严禁对服务对象闹情绪、耍态度,当服务对象提出意见、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释，不予争辩，做到有则改之、无则加勉。

第六条 "五个一"制度接待标准规范：

1、第一次企业时，双手递送一张《服务联系卡》；

2、接受企业咨询时，双手递送一张《登记指南》；

3、受理企业登记申请时，双手递送一张《办事效率监督卡》；

4、颁发营业执照时，双手递送一张《照后指南》；

5、申请人离开时，双手递送一张《征求意见卡》。

第七条 行为规范标准：姿态端雅，自然大方。

1、仪表：精神饱满，衣着整洁。女同志化妆要大方适度,佩带饰品要庄重得体，不准留与身份不符的发型。不戴耳环、项链、手镯，不染发（黑发除外）、不染指甲；男同志不留长发、胡须。

2、行走：挺胸抬头，目视前方，不插兜、不搭肩。

3、坐姿：腰杆挺直，双腿并拢或平行，不抖脚、不斜坐、不仰坐、不扒坐、不翘二郎腿，不掂脚跟，不用胳膊支头。

4、站立：双腿挺直，并与肩垂直，腿不交叉。

5、说话：抬头目视对方，表情平和，声音适中，不斜视，不左顾右盼。

6、喝水：不当着服务对象面喝水，水杯放在柜内。

7、找人：用内线电话或到对方面前，不喊叫。

8、递材料：亲手交到对方手中，不得扔、丢或放到台面上。

9、领导视察或检查：起立站直，面向领导，表情温和，目送离去。

第八条 接待用语标准规范：文明礼貌，态度和蔼，语气亲切，表达清楚。接待服务对象特别是外地服务对象要讲普通话。

1、接听电话时：电话铃响三声以内要迅速接听,接听时首先讲:您好。工商窗口，请讲。

2、接待服务对象时：见到服务对象要主动打招呼，办理完毕后要说再见。打招呼时讲：您好，请讲或请坐（什么事）。

3、麻烦服务对象时要讲：谢谢您或给您添麻烦了。

4、解答咨询结束时要讲：请问您有没有不明白的地方？还有什么不清楚的地方？

5、发放登记表格时要讲：请问您会不会填写？有没有不明白的地方？

6、需补充材料时要讲：您还缺××材料，请您补充。