第二章 客户价值管理 第一节 客户关系价值 第二节 顾客获利能力与终身价值 第三节 顾客资产管理 第四节 顾客金字塔管理 案例:忠诚客户的价值
第十章 客户忠诚与员工忠诚第一节 服务利润链 第二节 关系三角形 第三节 合适的员工 案例:沃尔玛的三项基本信仰
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