服务礼仪标准手册

深圳第一亚太物业合肥分公司服务礼仪标准手册 （试行）

目 录

一、通用礼仪规范

（一）文明用语

1、称呼 ………………………………………………………………………4

2、问候 ………………………………………………………………………4

3、答询 ………………………………………………………………………4

4、解释、规劝 ……………………………………………………………… 4

5、提醒 …………………………………………………………………… 5

6、道歉 …………………………………………………………………… 6

7、答谢 …………………………………………………………………… 6

8、道别 …………………………………………………………………… 6

9、接听电话 ……………………………………………………………… 6

10、拔打电话 …………………………………………………………………7

11、资料发放 …………………………………………………………………7 12、拜访 ……………………………………………………………………7

13、盘查 ………………………………………………………………………7

（二）服务禁语 …………………………………………………………………8

（三）仪容仪表

1、着装……………………………………………………………………………10

2、工牌……………………………………………………………………………13

3、发式……………………………………………………………………………13

4、化妆、饰品……………………………………………………………………14

5、个人卫生………………………………………………………………………14

（四）行为举止规范

1、微笑……………………………………………………………………………15

2、站姿……………………………………………………………………………15