营业厅现场管理规范____1、

营业厅现场管理规范

1、 目的

1、1 通过本规范的实施，达到营业厅整齐划一、规范统一的形象规范；

1、2 在严格执行统一的形象规范前提下，提高服务满意度，体现联通良好的社会形象和业务形象；

1、3 完善基础管理，实现考核量化。

2、 管理内容

2、1 营业厅内所有涉及的硬件设施、办公用品、环境卫生情况；

2、2 营业厅人员服务礼仪规范；

2、3 营业厅客户咨询投诉处理及疏导等。

3、 管理标准

3、1 设备设施：

3、1、1 所有设备表面均无灰尘积压或明显污渍，不得出现无关物品积压或摆放在设备的正顶上；

3、1、2 营业受理台席电脑运行正常，无死机、重启、蓝屏等故障发生，能正常登陆营帐系统进行业务受理操作，显示器能正常显示，无抖动；

3、1、3 营业受理台席打印机运行正常，能自动进纸、打印颜色正常、无卡纸、未出现无法打印等影响操作现象；

3、1、4 营业厅演示用电视机、光碟机能正常播放演示光盘，画面、声音无异常，能清晰播放光盘内容；

3、1、5 营业厅内自助打印机能登陆网路查询用户话单，并能清晰打印，无空白话单、卡纸、死机现象发生；

3、1、6 营业厅内饮水机正常使用，无漏电、漏水、缺水或断电现象发生；

3、1、7 营业厅便民设施（擦鞋机、充电器等）正常使用，无漏电、破损、散落、不显示等现象发生；

3、1、8 营业厅空调正常运转，能进行制热或制冷；

3、1、9 营业厅所有设施无破损缺失、无灰尘积压、可正常使用、不会对周围人或物品产生可预计的身体伤害；

3、1、10 营业厅内消防设施处于有效期内，无破损或气压不足情况，表面清洁无灰尘积压、方便使用；

3、1、11 营业台席、受理台、客户休息桌表面无灰尘积压、无污渍、无杂物及与工作无关的物品等。

3、2 物品摆放

3、2、1 营业厅各物品规范摆放严格按执行公司5S标准；

3、2、2 营业台席

l 营业台席电脑显示器根据座位位置的不同应放置在台席的左上侧或右上侧，打印机放置在台席的右上侧或左上侧稍居中，显示器与打印机中间放置业务受理章、笔筒等常用物品，在打印机靠边空白处可放置已办理的业务受理单或相关业务登记表等，在放置打印机位置正靠下处分别放置空白发票和使用发票。

l 营业厅台席下隔层整齐放置空白业务受理单或票据，不得放置私人物品；

l 营业款项应整齐放在台席抽屉内，抽屉内物品整齐放置