当前位置： 文档下载 > 所有分类 > 经管营销 > 服务和保障措施此文档可对客服人员的服务和保障措施提供规范
长期服务保障措施
1服务宗旨
公司树立全心全意为客户服务的思想，严守职业道德，不断提高技术业务水平，努力维护客服中心的信誉，热诚为用户服务，急客户之所急，想客户之所想。以“热情耐心、业务娴熟、回复及时、用户优先”的专业素质，提供优质的客服平台，快捷的工作效率，迎接用户的每一次需求。
不断维护和提高客户服务意识，积极配合对应公司提高企业效益和经济效益。
2客户服务
2.1客户服务组织
1. 客户服务中心由客服经理统筹为握、客服人员专业服务的组织结构。
2. 按照《每月流程统一规范》督导每日工作流程，防止工作漏洞。
2.2工作制度及文档
1. 完善的客服文档及激励制度。制定每周建议总结、两周客服考核、每月整体素质评审、当月 服务明星评选。
2.制定整体运作监督表：《每日接通率测试表》、《客户回访表》、《客户投诉记录表》、《工作流程 表》请见附件。
3. 对服务规范进行每日评测及监督。遇到群发短信，宣传活动，提前做好应急准备。
4. 对客服人员进行评定，评定标准请见附件。
5．客服日志。对每日的工作情况在指定界面进行编写。已形成自然规律。
6、一手抓、服务提升，一手抓客服情绪调动。以平和心迎接客户及对应客服人员的咨询。
2.3业务咨询、受理的界定
（1）业务咨询界定：客户询问退订方法、询问公司联系方式、查询定制业务和费用等属业务咨询。
（2）业务受理界定：对公司服务和收费没有异议，只是要求协助退订业务属业务受理。
（3）业务投诉界定：客户对业务、网络、计费、客服等明确表示不满，正式提出投诉。
2.4咨询要求
客服人员接到用户来电时，应亲切问候，并根据用户声音判断用户的年龄和性别，没有把握应询问用
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