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中国呼叫中心市场发展趋势及预测
从中国呼叫中心市场来看，主要有如下几个特点： 第一，实施方式的多样化。不仅仅是自建呼叫中心能够满足企业的客户服务、电话营销等需求，外包式、托管式呼叫中心也正在被越来越多的企业所接受。 第二，解决方案的多样化。应对不同行业与需求的呼叫中心大致分为基于交换机的解决方案、基于板卡的解决方案、一体化解决方案这3个大类。每种解决方案各占据中国呼叫中心的部分市场，具有各自不同的优劣势。 第三，应用软件的多样化。呼叫中心的用途从最初的呼入为主的咨询、投诉等扩大到了呼出的电话营销、催收催缴等业务。新的业务拉动了呼叫中心软件的发展。同时，呼叫中心的IP化使得电话应用的开发更灵活，层出不穷的应用相继产生。 从中国呼叫中心设备市场规模及未来发展趋势的角度来分析。2011年，基于交换机的呼叫中心将占83.4%；基于板卡的呼叫中心将占13.8%；基于一体化机的呼叫中心将占2.8%。 交换机方案适合于大呼叫量及大规模的呼叫中心。由于中国的人口基数很大，呼叫量是其他国家呼叫中心所不可比拟的。所以从一开始，交换机方案始终占据着中国主流呼叫中心市场的绝大多数份额。随着交换机技术不断完善和发展，其稳定性和可靠性的提高，基于交换机的呼叫中心方案将一直是市场的主流，并且市场占有率在预测期内有增无减。 呼叫中心在中国的发展初期，板卡方案在中国呼叫中心市场占有相当规模，凭借其价格优势，在预测期内板卡方案还会继续保持缓慢的增长。 一体化呼叫中心方案强调的是，几乎所有呼叫中心中所涉及的功能产品均来自一个厂家，减少项目集成的风险。近几年来，在中国呼叫中心企业级市场的发展有上升的趋势。它的特点与许多企业的需求相吻合。首先产品来自一家或很少的几家，在系统集成与实施及维护上减少了许多环节；其次在性能上可与交换机方案相媲美；再有就是价格上具有优势。正是由于以上几点，此类方案在中国企业级呼叫中心市场上，前景值得期待。
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