神秘顾客调查跟进表

服务跟进表 神秘顾客调查项目 说欢迎语

√表示100%,△表示50%,×表示未得分 培训/检查/实践 491 515

问 与顾客有眼神接触 好 面对顾客微笑 外部人员(化妆 姿势 脸 不得在销售台外跟随或拦截顾客 不得背靠/斜靠物体 不得有工作以外的闲聊 脸干净、整洁 头发干净、整洁 手及指甲 干净 店员需穿整套制服 制服干净，平整 员工必须正戴胸牌，容易看到 证件干净无损坏 完全包裹双脚的黑皮鞋 黑皮鞋不能肮脏或损坏 店内采光良好 没有损坏的灯具 没有因受损而一闪一闪的灯具 醒目的区段标志牌 不同区段容易到达 货物整齐 没有损坏的商品 干净，无尘 促销篮摆放整齐 货架没有空位 及时补充已售货物 若货物缺货，要出示缺货告示 整齐地摆放在角落 没有阻塞顾客通行的通道 写有准确的商品名和价格 保证货物的价格，名称的一贯性 无阻拦 没有损坏的商品 店内音乐音量适中 说欢迎语 与顾客有眼神接触 面对顾客微笑 说欢迎语 与顾客有眼神接触 面对顾客微笑 收银员与顾客的比例为1:4 大于1:4时，要多开收银台 致歉 高效/迅速 准确输入产品价格,数量 准确找赎 将找赎和小票交到顾客手中 把货品小心放入屈臣氏袋子 主动提供购物篮 停下手头工作 注意聆听 耐心聆听，不得打断顾客的话 观察顾客肢体语言 直接询问顾客 及时解答问题/提出建议/指示方向 解答不了，请其他同事帮忙 向顾客致歉 耐心解答问题 主动提供建议给顾客 介绍产品的特性和益处 指出不同产品的特点 介绍品牌保持中立,客观性 介绍满足顾客需求的商品 关联销售相关商品 主动向顾客介绍当期促销项目 积极/友善的态度

店 头发 员 手及指甲 仪 制服 表 胸牌 鞋 照明 主要产品区段

店 内 环 存货 境

商品陈设

纸盒(如果有) 价格标签 醒目的促销告示 店内音乐声量 收银员问候

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收 款 付款队伍长度 服 要顾客久候付款 务 付款过程 商品，小票和找 赎的移交 对顾客 回答顾客询问 辨别顾客的需求 解决顾客问题

欢送顾客

服 务

店员的专业形象

关联销售 处理顾客的拒绝

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