2011年销售神秘顾客调查问卷(全程)

汽车销售行业的技巧

2011年销售神秘顾客检测问卷--全程 环节 步骤 接听电话 电话应对 A电话 接待 基本信息 礼貌结束 考 题号 察 A1 A2.1 话 A2.2 务 A3 员 A4 考核点 在电话铃响3声内(音乐彩铃10秒内)接听电话 接听时报店名、问候，并在接听期间选择恰当时机询问顾客称呼 恰当地进行电话转接应对 能够回答您关于销售店地理位置、交通线路及销售活动、促销信息的询问，介绍的清楚、完整 / 能够回答您关于车辆大致功能配置、价格、颜色等基本情况的询问，介绍的清楚、完整 电话结束前确认服务并表示感谢，并且等顾客挂上电话后，销售顾问再挂电话

B来店 接待 与送 别环 节

C商品 介绍

D试乘 试驾

E洽谈

F书面 文件

G交车 准备

H点交 资料

I确认 车辆

J交车

A-“电话接待环节”整体评价 引 B1.1 专职引导员站立在销售店的出入口处 指引接待 导 B1.2 引导员主动询问您的来意并指引您入店 B2.1 销售顾问自然地走向展厅门口或到展厅外接待顾客并面带微笑向您问候 迎接接待礼 B2.2 引导员是否询问您的称呼，销售顾问能够直接称呼出您的姓氏尊称，如“张先生” 仪 B2.3 销售顾问询问您以及同行人员的称呼，并在交谈过程中使用您的尊称(如张先生/李小姐等) 销 B2.4 销售顾问在开始接待时主动向您及同行人员双手递交名片并介绍自己的姓名、职务 售 仪表规范 B3 销售顾问着装整洁、统一并佩戴胸牌 顾 B4.1 销售顾问有礼貌地向您询问是否需要讲解、介绍并根据您的需要进行对应讲解 顾客关注 问 B4.2 销售顾问始终对您保持关注，当您有需要时能立即上前询问是否需要帮助，并及时给予您答复 B5.1 销售顾问礼貌送别至展厅门外并与您道别(送顾客至展厅门外，雨雪天气或者阳光猛烈天气询问顾客是否代为叫出租车，并为顾客撑伞) 送别客户 B5.2 销售顾问挥手致意，目送您离开直至您远离其视线 工作人员状 工 B6.1 展厅内不能有过多销售顾问，没有工作人员聚集闲聊等非工作现象且工作人员与顾客目光相遇时微笑致意 态 作 销售顾问服 人 B6.2 服务过程中，销售顾问中途离开时，先和客户打招呼 员 务技巧 B-“来店接待与送别环节”整体评价 了解客户需 C1.1 销售顾问主动询问您的购车需求，如购车用途、偏好、预算、用车历史等 求 C1.2 销售顾问认真听取您的需求 C2.1 销售顾问能根据您的需求主动推荐并详细介绍车辆 C2.2 销售顾问让您亲自体验产品并向您介绍、演示车型配置的使用方法 车辆介绍 销 C2.3 销售顾问利用车型资料等工具向您进行彻底、易懂的说明 售 C2.4 销售顾问是否对您所关注的配置、性能等关注点做深入地介绍和分析 顾 C2.5 销售顾问针对顾客需求

主动、客观地与竞品对比介绍车辆 竞品对比 问 C2.6 销售顾问的对比竞品介绍能让我感受到产品的自身优势 问题解答 C3 销售顾问对您提出的产品知识问题给予清晰、肯定的回答(如品牌、配置、外观、内饰、空间等) C4.1 为了避免您长时间站着对话，销售顾问主动引导您到沙发入座 交谈过程 C4.2 销售顾问在您到店期间主动、自然地留下您的姓名和电话 C4.3 销售顾问尊重您的偏好，不为促成交易而说出令您不愉快的话 服 C5.1 工作人员主动向您提供至少四种饮料选择 饮品服务 务 C5.2 使用小推车提供饮品服务 C-“商品介绍环节”整体评价 邀请试乘试 D1.1 销售顾问主动邀请试乘试驾并且能够提供试乘试驾 驾 D1.2 试乘试驾车况良好(试驾车整洁、干净；无异味/烟味；是专用试驾车；油量/水量充足；试驾车已上牌) 试乘试驾说 销 D2 销售顾问详细向您讲解两条试驾路线并让您在两条线路中做出选择，试驾前如需等候，销售顾问明确告知您需等多长时间 明 售 顾 D3.1 试驾时，销售顾问让顾客体验并再次指出顾客关注的车辆动力/刹车/操控/隔音效果/空调等主要性能及优点 试驾讲解和 问 D3.2 试驾时，销售顾问针对您的需求点再次解答您的疑问(消除顾客疑虑) 反馈 D3.3 试驾时，销售顾问结合竞品对比再次指出并解释车辆的优势 D3.4 试驾后，销售顾问是否主动征求您对车辆的感受(口头询问或者填写试乘试驾调查表) D-“试乘试驾环节”整体评价 E1 主动邀请客户进入洽谈室 销 E2 销售顾问根据顾客的需求进一步使用电脑进行商品说明 售 E3 进入洽谈室或在洽谈时能及时提供茶水 洽谈室洽谈 顾 E4 销售顾问能够立刻回答您关于车辆价格的询问并能明确告知提车时间(准确到几月份可提车) 问 E5 销售顾问利用电脑TCV系统制作报价单，包括精品、保险的报告，并根据您的需要提供不同的价格组合 E6 洽谈过程不给客户不愉快的感觉 E-“洽谈环节”整体评价 F1 销售顾问向您说明签订合同、交车的步骤，在(最晚)交车日期上得到您的认可 销 销售顾问向您确认合同及相关文件的信息(购买人/使用人、车型规格、交车日期、车价费用、保险费用、上牌费用、精品项目、付款方式等), 售 F2 书面文件 并详细说明以上关键条款 顾 F3 能清楚的回答您关于书面文件的疑问，并确认您对于书面文件已全部理解 问 F4 签订合同后，销售顾问将合同(副本)及相关文件的客户联、定金收据/发票交给您 F-“书面文件环节”整体评价 销 预约时间 G1 销售顾问提前与您预约交车日期与时间，并于交车前一天再次联系您进行最后的确认，若无法准时交车，销售顾问提前告知您，

并取得您的谅解 售 顾 G2 交车区或销售店主入口设置交车恭贺指引牌 接待指引 问 G3 销售顾问自然地走向展厅门口主动迎接您、向您表示祝贺，并引导您到洽谈室或沙发区(所有洽谈室都在使用时可引导至沙发区) 工 作 接待礼仪 G4 工作人员主动向您以及同行人员提供饮料，并提供至少四种饮料的选择 人 员 G-“交车准备环节”整体评价 销 H1 销售顾问出示《交车流程说明表》,说明交车过程和时间安排，并征得您的同意 售 H2 逐一点交各类资料(钥匙、客户缴交的证件、保修手册、发票、单据等),并请顾客在《交车确认表》中确认 资料说明 顾 H3 对重要的书面条款进行讲解(包括讲解《保修手册》《保险合同》以及《用户手册》的说明) 问 H4 介绍《空气囊》彩色单页，讲解车辆的安全配备 CR H5.1 向您介绍CR人员，CR人员介绍车主网站(CR人员指客户关系维护人员) CR人员 人 H5.2 CR人员对您进行满意度调查及满意度启蒙 H-“点交资料环节”整体评价 新车交车区 I1.1 销售顾问引导您到交车区，新车已停放在专用的新车交车区(有其他车主同时交车时，可使用维修交车区) 使用 I1.2 新车交车区环境状况良好 销 新车情况 I2 交车时新车的内部以及外观是否干净且完好无损(干净,无凹陷,划痕等) 售 I3 出示《PDS检查表》,向您说明车辆经过严格的PDS检查并邀请您检查车辆状况 ，在《交车确认表》上确认 顾 I4.1 向您讲解介绍发动机舱(机油、刹车油、电瓶等等的储存位置和检查方法),及车门边开关、地毯卡扣的使用方法 使用讲解 问 I4.2 向您讲解说明前后座椅、方向盘的调整方法，说明仪表盘(包括空调、音响、灯光等)以及变速系统等的操作方式 I4.3 清楚地回答您的疑问、确认您是否已经清楚了使用方法，并邀请您参加养护学堂 I-“确认车辆环节”整体评价 销 J1 销售顾问向您介绍服务顾问(SA),服务顾问提醒您免费保养时间及磨合期等注意事项 交车情况 售 J2 销售顾问告知您已为您的新车添加了适量汽油，并说明最远可行驶的距离 交车礼仪 顾 J3 向您献上鲜花或赠送小礼品，以表示对您购车的感谢，并且销售顾问和服务顾问同您合影留念