海底捞的秘密 做大的烦恼

2:20 2011-8-8



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股票 基金 港股 美股 海底捞的秘密 做大的烦恼doc.guandang.net 2011年02月12日 10:28 《中国企业家》杂志
　　海底捞没有秘密，又充满神秘。把员工当人看，就是海底捞的创新，但又不是全部

　　文 | 本刊特约作者 黄铁鹰

　　编辑 | 何伊凡

　　引文

　　海底捞的速度不算快，从1994年创办，到现在整整十七个年头，才60个连锁店，营业额也就十几亿。

　　海底捞所在的产业一点都不酷，就是火锅，它既不是资源垄断行业，也不是高科技行业，只要是中国人，自己在家都会涮。

　　海底捞的商业模式并不独特，就是一锅一锅卖、一店一店开。

　　海底捞的创始人张勇，今年刚好四十岁，是个出身底层的“川娃子”，不擅豪言壮语，不帅、肤色黑，比实际年龄看起来老得多。

　　既如此，我们为什么要将海底捞搬上封面？

　　这是一个关于“人”的故事。

　　有人说，如果把海底捞搬到日本或者韩国，它的优势就荡然无存。但是，日式或者韩式服务舶来已久，中国企业只习得其“变态”之形式，未习得“变态”背后的精髓。服务者感到耻辱，接受服务者也觉得别扭，原因在于那些标准化的流程移植到中国，其他方的满意往往是建立在员工不满意基础上的。

　　技校毕业的张勇，发迹在偏僻的四川简阳，一切经验都摸索自简陋的麻辣烫店。他的逻辑很简单：“公平”。这词一点都不陌生，向来是人心最普通、却殊难成真的诉求之一。一旦把这简单口号贯彻到底，员工就会视海底捞为第二个家，为之真心付出，甚至为这个家拼命。海底捞出色的服务就是这么来的。

　　就这样，海底捞在海外虽然一家店都没有，却成为哈佛商学院经典案例。

　　海底捞员工与富士康员工来自同一群体，主体是80后或90后，在农村长大、家境不好、读书不多、见识不广、背井离乡、受人歧视、心理自卑。而且相比富士康的环境，在海底捞工作的待遇更低、地位更低、劳动强度更大。可张勇就是做到了，员工没有跳楼，还能主动、愉悦地为客人服务