当前位置： 文档下载 > 所有分类 > 人文社科 > 教育学/心理学 > 饭店服务质量顾客满意度测评研究饭店服务质量顾客满意度测评研究
摘要：通过对现有国际主流顾客满意度指数模型的改进，从多学科角度构建了饭店顾客满意度测评模型(hcs) ，并进行实证研究。本文使用统计软件spss对问卷预测试调查数据进行了信度和效度分析，结果证明该测评指标体系和调查问卷对于饭店是合理、适用的。在研究分析基础上给出相应结论及建议。
关键词：饭店；顾客满意度；服务质量
中图分类号：f719 文献标识码：a 文章编号：1001-828x（2012）07-0-02
一、引言
国外对于顾客满意度(customer satisfaction, cs)研究较早并取得了丰硕成果，我国相对起步较晚，但是随着服务质量观的转变，如何提高顾客满意水平已日益为越来越多的学者和经营者所关注。从目前情况看，对于服务管理问题的研究还处于起步阶段。服务问题的研究大体停留在宏观层次上的产业结构分析，对于服务企业管理的研究不多，特别是关于顾客感知服务质量的内涵及其评价的研究更少。从国外借用的多，自己创建的少；理论研究多，而实证研究不足。
在产品或服务过程中与顾客“高接触”的饭店业，受服务特性的影响，顾客对饭店产品或服务的感受表现得更为主观和个性化，赢得顾客满意对于饭店增强市场竞争力，显得尤为重要。 因为，“以顾客为中心”，需要从顾客的角度出发，用科学的方法分析产品和
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