酒店服务质量与顾客满意度研究综述

第25卷第4期2011年08月武汉商业服务学院学报

JOURNALOFWUHANCOMMERCIALSERVICECOLLEGEVol.25No.4August2011

酒店服务质量与顾客满意度研究综述

张

琳桂林

541004）

（广西师范大学，广西

摘要：酒店服务质量的高低直接关系到酒店经营效益的好坏，本文综述了酒店服务质量与顾客满意

度的相关文献，发现顾客满意度的提高能够大大减少酒店经营成本。本文还探讨了酒店服务和顾客满意度的涵义、测评指标和模型，这对我国酒店业相关研究及酒店的管理实践具有很重要的借鉴意义。

关键词：酒店服务质量；顾客满意度；酒店

F71904-0031-04中图分类号：文献标识码:A文章编号:1009-2277（2011）一、酒店服务质量与顾客满意度的释义、测评指

标与模型

（一）酒店服务质量的不同释义

关于酒店服务的涵义不同学者有不同解释。现代酒店业先驱斯塔特认为“酒店出售一种特殊的商

Lewis，Booms(1983)将其定义为衡量企品———服务。”

业服务水平能否满足顾客期望程度的工具。Christo-pherLovelock(2001)认为服务是经由一方提供给另一方的行动或绩效，其过程可能繁于实体产品，但其绩效基本上是无形的，且一般无法将其归于生产上的任国内学者侧重分析酒店服务的内涵和服务构一因素。

成。张宁俊(2006)认为服务质量是满足或超过顾客需要的能力。高苏（2007）认为服务质量是使消费者满意的服务活动中表现出的有用性程度。金连英(2007)提出酒店业务的主要内容是凭借一定的实物产品为顾客提供旅居服务。李琪等（2008）认为服务质量是服务效用及顾客需要满足程度的综合表现。易婷婷,孙晓珊(2008)认为酒店的供给表现为有形产品和无形服务,正因为酒店供给的这种无形性,人们难以对酒店质量进行标准化、客观化的评价。许国平(2010)认为酒店产品和服务整体组合包括有形产品成分和无形服务成分，这两个成分都会影响顾客接受服务的经历。

以上学者对酒店服务质量的分析着重于满足顾客需求、符合或超越顾客期望、令顾客满意等方面。本

2011-06-27收稿日期：作者简介：张琳，广西师范大学经济管理学院。

文认为酒店服务质量是顾客感知的服务质量，顾客对

服务质量的认识取决于他们预期的服务水平同实际所感受到的服务水平的对比。一些学者利用“顾客期

Gronroos、“顾客感知”对服务质量做如下定义：望”

(1982)认为服务质量从本质上看是一种感知，取决于

顾客期望同其实际感知的服务水平的对比。美国营销

Zeithaml，Berry（以下简称PZB专家Parsuraman，）

(1985)将服务质量定义为顾客对服务的期望和接受服务后实际认知之间的差距。

（二）顾客满意度的不同释义

顾客满意度是顾客对产品和服务满足自身效用大小的主观判断。可分两个观点来讨论：以范畴界定和以性质区分。

1.以范畴界定顾客满意度：①特定观点：Woodruff等(1993)认为是在特定的情境下，对使用产品所获得Drew价值的程度，属立即性的情绪反应。Bolton，(1991)也认为顾客满意度与特定的交易情境有关。②