面向体验经济的中国电信业务发展思考

关乎我们自身利益

面向体验经济的

中国电信业务发展思考

杨志刚 游海洋 童 慧

21武汉大学电子信息学院 武汉430079

被细分为若干具体业务。但在业界,不少研究机构在分析运营商主要收入构成时,通常将电信业务分为固网语音业务、移动语音业务、宽带业务、移动宽带业务、增值服务与综合信息应用服务等几大类。112 体验经济基础理论

体验经济理论认为体验是继产品、商品和服务后的第4种经济提供物,可以买卖。所谓体验,就是企业以服务为舞台,以商品为道具,以客户为中心,创造出值得客户回忆的活动。其中的商品是有形的,服务是无形的,而创造出的体验是令人难忘的。体验经济的特征是强调以客户为中心,强调产品和服务的差异化、个性化、情感化、定制化,强调顾客参与,强调消费过程的直接体验满足客户。显而易见,在体验经济时代,企业实施市场细分和差异化营销是必须的。

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11重庆文理学院计算机学院 重庆402160;

0 引 言

2010年3月,中国电信公布了2009年年报。从数据上看,中国电信仍处于/增收不增利0的尴尬境地。除去一次性初装收入,中国电信2009年经营收入增长1219%,纯利润下降3319%。纯利润下降主要受固网语音业务下滑、移动业务亏损等因素影

响,且短期内难以改变。中国电信如何走出利润V型低谷,突破拐点,已成为电信业广泛关注的焦点。

中国电信总经理王晓初表示五路齐出将是中国电信2010年的重点:一是调整前端组织架构,更好地适应全业务发展的新要求;二是以差异化产品和行业应用为抓手,加大市场拓展力度;三是以提高客户满意度和忠诚度为目标,改善服务质量和品牌形象;四是以解决终端瓶颈为突破,激发产业链发展活力;五是创新思路,持续提高管理效率和效益。可见以市场为导向,以客户为中心,走差异化的市场竞争之路将是中国电信的新主题。

2 中国电信业务现状及存在的主要问题

211 中国电信业务现状

目前中国电信正在转向全业务经营,主营业务包括固网语音业务、移动语音业务、宽带业务、移动宽带业务、增值服务、综合信息应用服务、基础数据业务以及网元出租等,旗下拥有/天翼0、/我的e家0、/互联星空0、/商务领航0、/号码百事通0等知名品牌。根据中国电信2009年报数据,2009年中国电信经营收入(含一次性初装)达到2093170亿元,同比增长1212%。图1显示了各业务收入

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1 相关概念和基础理论

111 电信业务概念及分类

电信业务是指为了满足特定的电信需要,由主管部门或经过认可的私营机构向其客户提供的服务。根据原信产部于2003年颁布的5关于重新调整<电信业务分类目录>的通告6,电信业务被分为基础电信业务和增值电信业务两大类,并进一步